Замена некачественного товара имеющего гарантийный срок возможна

Бракованный товар: как вернуть без суда и следствия?

Юлия Меркулова Автор статьи Практикующий юрист с 2012 года

Если вы купили, вещь, а она с браком и сломалась, не спешите расстраиваться – вы всегда можете вернуть ее обратно в магазин. Право потребителя на возврат товара надлежащего качества гарантировано законодательством, никто его не отменял. Главное – уметь им пользоваться.

Иногда сломанную вещь можно вернуть продавцу даже через три года после покупки, а взамен получить новую или деньги на покупку еще двух. Лишь бы причиной такой поломки действительно был заводской брак, и вы не имели к нему никакого отношения. Те, кто знают свои права, без суда и следствия добиваются справедливости. Ну а те, кто нет – вынуждены платить за ремонт самостоятельно!

Разбираемся, что говорит о возврате некачественного товара закон о защите прав потребителей, и как он помогает восстановить справедливость.

Если с товаром все в порядке

Вообще, чтобы вернуть что-либо в магазин, не обязательно искать поломки и брак. Это, конечно, более весомый повод для претензии, но хватит и того, что товар просто не подошел вам. Например, по цвету, размеру, фасону или комплектации. Даже если у платья или шубы все в порядке с качеством, но эти они не подходят к любимым туфлям или ботинкам. Или если вдруг кроссовки оказались малы, а диван не вписывается в интерьер зала. Все это можно отправить обратно в магазин, а взамен получить подходящую вещь, а если ее в магазине нет – вернуть деньги.

Правда, дается на возврат товара 14 дней. Закон о защите прав потребителей требует, чтобы вещь не была в употреблении, сохранила товарный вид, все заводские ярлыки и упаковку. Предъявляете продавцу товар, чек о его покупке, и просите заменить его на другой, под ваши требования. Такого в магазине не оказалось? Что ж, тогда продавцу придется вернуть вам деньги – все законно (ст. 25 ФЗ № 2300-1 «О защите прав потребителей»).

Да, и главное: ваша покупка не должна входить в перечень товаров, не подлежащих возврату. Сюда входят всякие товары гигиены, лекарства, мебельные гарнитуры, ювелирка, оружие и прочее. Их вернуть нельзя даже через 1 день.

А если товар с браком: на что рассчитывать?

После 14 дней возврат товара надлежащего качества невозможен, придется искать в нем недостатки качества. И если брак таки обнаружен, это настоящий джек-пот для потребителя – закон открывает перед ним новые возможности. Он может обратиться к продавцу с обоснованной претензией и потребовать (ст. 18 ФЗ № 2300-1):

1. Заменить изделие на аналогичное. Допустим, если купленный телевизор вас во всем устраивал, если бы не битые пиксели или трещины на экране. Замену должны провести в 7-дневный срок, а если нужна дополнительная проверка качества – в 20-дневный срок. Если нужный товар отсутствует – в течение месяца, но тогда продавец должен предоставить вам другой товар для временного использования (ст. 21 ФЗ № 2300-1).
2. Заменить изделие на похожее, другой марки или модели. Допустим, телевизор вам не понравился. А тут еще и битые пиксели. Требуйте замены на телевизор другой марки/модели с соответствующим перерасчетом цены. Сроки замены те же.
3. Уценить бракованный товар. Допустим, битые пиксели не так уж и сильно портят картинку, вас она устраивает. Да и телевизор оказался очень даже. В таком случае требуйте у продавца скидку. Ее размер законом не оговорен, придется договариваться. Логично, что она должна быть соразмерной степени брака.
4. Незамедлительно устранить недостатки или возместить расходы на их устранение. Другими словами, требуйте гарантийного ремонта. Провести его должны в максимально короткий срок, но в любом случае не больше, чем 45 дней (ст. 20 ФЗ № 2300-1). Пока товар ремонтируют, вам должны предложить замену. Правда, действует это правило в отношении не всех изделий. Прошло 45 дней, а товар так и не вернули? Требуйте возврата денег (определение горсуда СПб № 33-3905/2016 от 24.02.2016). Это, впрочем, можно сделать и значительно раньше.
5. Вернуть деньги и расторгнут договор. Возврат товара ненадлежащего качества бывшего в употреблении возможен сразу после обнаружения брака или поломки. Вернуть вам деньги в 10-дневный срок с момента предъявления такого требования – обязанность продавца (ст. 22 ФЗ № 2300-1). Параллельно потребуйте возмещения причиненных убытков.

Если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. Возврат предусмотрен только для случаев, когда брак не был оговорен при продаже (п. 38 Постановления Пленума ВС РФ № 17 от 28.06.2012).

Если указанные выше сроки удовлетворения отдельных требований будут нарушены, вы можете вернуть не только деньги за товар, но и потребовать выплаты неустойки. Ее размер – 1% от стоимости покупки за каждый день просрочки удовлетворения этого требования (ст. 23 ФЗ № 2300-1). Право рассчитывать неустойку сохраняется за покупателем до момента, пока продавец не вернет всю сумму за товар (п. 66 Постановления Пленума ВС № 7 от 24.03.2016). А если дело дойдет до суда, можно еще и моральную компенсацию «сбить» (ст. 15 ФЗ № 2300-1).

Особенности возврата технически сложного товара

Хуже обстоят дела, если товар отнесен к числу технически сложных. Их Перечень определен Постановлением Правительства № 924 от 10.11.2011. Сюда входят летательные аппараты, автомобили, компьютеры, бытовая техника, часы, смартфоны и прочее. Так вот, если вы купили такой, то должны запомнить:

возврат технически сложного товара ненадлежащего качества или его замена возможны только в течение 15 дней с момента покупки. После этого можно потребовать только гарантийного ремонта или соразмерной уценки (абз. 3 п. 1 ст. 18 ФЗ № 2300-1).

Исключения из этого правила, разрешающее возвращать товар и после 15 дней, сделано для случаев:

• обнаружения существенных недостатков, устранение которых влечет несоразмерные расходы;
• нарушения сроков гарантийного ремонта, например, если товар в ремонте более 45 дней;
• невозможности использования товара на протяжении в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного проведения ремонтов.

Условия возврата

Предъявить одно из требований, описанных выше, в том числе и о возврате телевизора в магазин, можно только при соблюдении одновременно трех условий, а именно:

1. Недостатки и дефекты выявлены покупателем или проявились в течение гарантийного срока, срока годности или службы. Если он не установлен изготовителем или продавцом, предъявить претензию можно в течение разумного срока, не превышающего в любом случае двух лет (ст. 19 ФЗ № 2300-1).
2. Причина недостатка – заводской брак или иные обстоятельства, не связанные с поведением покупателя. Если продавец утверждает, что причина дефекта – неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение изделия, он вправе за свой счет провести независимую экспертизу недостатков (абз. 3 п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). Если окажется, что виноват таки покупатель, он может оспорить заключение эксперт либо ему придется оплачивать экспертизу.
3. У вас сохранился чек. Или есть возможность доказать приобретение этого товара в конкретном магазине иными способами, например, показаниями свидетелей.

Алгоритм возврата некачественного товара

Вернуть сломанный товар на самом деле проще, чем кажется. Не спешите нести деньги юристам и сомнительным конторам по защите прав потребителей. Лучше обратитесь сразу к продавцу.

Шаг 1. Идем к продавцу

Берем бракованный товар, чек и идем в магазин, где вы его покупали. Вы можете потребовать вернуть вам деньги и устно – закон не устанавливает требований к форме претензии к продавцу. Тем не менее покупатель обязан доказать в случае чего факт такого обращения (определение Хабаровского краевого суда № 33-4025/2015 от 24.06.2015), потому рекомендуем принести с собой заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Его можно скачать в интернете или написать в произвольной форме.

Попросите продавца поставить роспись и дату его приема на копии такого заявления. Если он отказывается – направьте заявление по почте заказным письмом.

Шаг 2. Передаем товар продавцу

Продавец обязан принять у вас товар, независимо от того, согласен ли он с претензией или нет (п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1). При необходимости он самостоятельно должен проверить его качество, в том числе путем проведения экспертизы. Продавец обязан сообщить вам дату и время ее проведения (определение Мосгорсуда № 33-2276 от 30.01.2012). Ждем результатов проверки.

Шаг 3. Ждем денег

С момента получения заявления у продавца есть 10 дней, чтобы сделать перевод на указанный вами счет. Срок прошел, а денег нет? Обратитесь повторно, можно и в устной форме – узнайте о причинах задержки, результатах экспертизы и прочие нюансы. Кормят завтраками? Переходим к следующему шагу.

Шаг 4. Жалуемся

Пишем жалобу в Роспотребнадзор. Чтобы не тратится на бумагу и конверт, подайте обращение онлайн через сайт Роспотребнадзора. Инспектор не только проверит магазин, но и вынесет предписание на устранение нарушений, обязав вернуть деньги и выплатить неустойку.

А еще можно подать иск в суд. Это сложнее, чем жалоба, но эффективнее – на основании судебного решения можно взыскать и деньги за товар, и неустойку за весь период, и даже моральный ущерб. Плюс, судебные расходы на составление заявления, адвоката, пересылку и прочее.

Сразу показывайте продавцу свою грамотность и решительность. С настойчивыми покупателями магазины спорят куда менее охотно, ведь знают – незаконный отказ в возврате обойдется им куда дороже!

Как вернуть или обменять товар в магазине

1. От чего зависят условия возврата (обмена) товара?

Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

• устраивает ли вас его качество;
• относится ли приобретенный вами товар к технологически сложным или нет;
• прошло ли 15 дней с момента покупки или нет (если товар технически сложный);
• покупали вы товар через интернет или в офлайн-магазине.

Обратите внимание: если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. При этом если вы обнаружите дефект, не оговоренный при покупке, вы сможете вернуть его.

2. Как вернуть или обменять неподошедший товар?

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

• в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
• в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров , которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

3. На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?

Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок , срок службы , или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:

• ремонт товара;
• возмещение расходов на его ремонт, если дефекты вы устраняли самостоятельно или с привлечением специалистов;
• снижение покупной цены товара (скидки).

Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:

• замену товара на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• возврат уплаченной за товар суммы.

Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения.

Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

4. Как добиться ремонта некачественного товара за счет продавца?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.

Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда .

5. Как добиться возмещения затрат на ремонт некачественного товара?

Если вы приобрели бракованный товар, вы можете отремонтировать его самостоятельно или с привлечением третьих лиц — расходы на это вам обязаны возместить в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, но вам необходимо будет представить доказательства проведения ремонта.

Кроме того, продавец может усомниться в том, что товар был бракованным. В этом случае он имеет право провести экспертизу. Делать это он должен за свой счет, но, если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по его вине (а допустим, по вине изготовителя), вы должны будете возместить расходы на эспертизу, а также на связанные с ее проведением транспортировку и хранение товара. Помните, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Вы также имеете право оспорить результаты экспертизы за свой счет.

С требованием о возмещении расходов на ремонт вы также можете обратиться к изготовителю или другим уполномоченным изготовителем или продавцом организациям и ИП (сервисные центры, поставщики и так далее) на таких же основаниях, как и к продавцу.

6. Как добиться уценки некачественного товара?

В случае обнаружения недостатков товара, возникших не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца, изготовителя или уполномоченных ими организаций и ИП сделать вам скидку на этот товар.

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для уценки, а также его возврат потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

7. Как добиться замены некачественного товара?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.

Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует не всегда .

Если товар был испорчен не по вашей вине, но и не по вине продавца, с требованием о замене товара вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Но они могут заменить вам товар только на товар той же марки.

8. Как вернуть деньги за некачественный товар?

Если вы приобрели не технически сложный товар (а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней), но товар оказался некачественным, вы можете рассчитывать на возврат уплаченной суммы. В любом случае вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы на товар не установлены или если гарантийный срок товара меньше двух лет, эти требования можно предъявить в течение двух лет со дня получения некачественного товара. Однако в таком случае вам придется доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар оказался у вас, и по независящим от вас причинам.

Если будет доказано, что товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель, либо уполномоченная ими организация обязаны вернуть вам уплаченные за товар средства в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, а вы обязаны вернуть товар.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов оплачивает продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

9. Как вернуть товар, приобретенный в кредит?

Согласно закону «О защите прав потребителей», если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, продавец обязан вернуть вам уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита.

Также о возврате товара и прекращении выплат по кредиту вам необходимо уведомить банк. В каком порядке это необходимо сделать, обычно прописывается в договоре о предоставлении кредита.

10. Как вернуть в магазин косметику и продукты питания?

В случае обнаружения недостатков в продовольственных товарах, парфюмерно-косметических изделиях, товарах бытовой химии и других подобных товарах вы вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Также вы можете отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченных денег.

При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

Условия и порядок замены товара по гарантии на аналогичный

Закон защищает потребителей от брака, допущенного производителем или продавцом. Замена товара ненадлежащего качества гарантируется покупателю при соблюдении определенных условий.

Что такое товар ненадлежащего качества

Товар, имеющий недостатки, которые мешают использовать его в полной мере по назначению, считается товаром ненадлежащего качества. Такой товар не соответствует условиям договора купли-продажи, не может быть использован для цели, ради которой он приобретался. Некачественный товар не выполняет функции, для которых он предназначен.

Купить вещь с дефектами может каждый, даже очень внимательный человек. Например, как проверить стиральную машину при покупке? В торговом зале ее нельзя подключить к водоснабжению и запустить в работу. Можно оценить внешний вид, комплектность прилагаемых аксессуаров и только. Но как она поведет себя в процессе эксплуатации, станет понятно после, когда вы начнете на ней стирать.

Скрытые дефекты обнаружить трудно, а вот явные — можно. Чтобы не пришлось обращаться в магазин с просьбой обменять некачественный товар, соблюдайте элементарные меры предосторожности:

1. Внимательно осматривайте вещь перед покупкой.
2. Никогда не выбрасывайте чек.
3. Не начинайте пользоваться, не изучив предварительно инструкцию или правила эксплуатации.

Если вы заметите явный дефект не в магазине, а только дома, после чего принесете вещь обратно, продавец имеет полное право потребовать провести экспертизу. Вам придется доказывать, что дефект появился не по вашей вине.

Поэтому, хотя по закону продавец должен произвести обмен товара ненадлежащего качества, не доводите ситуацию до этого и будьте внимательны при покупке.

При наличии каких недостатков можно вернуть товар

Купленный с дефектом товар можно вернуть обратно в магазин. Основания для возврата:

1. Существенные недостатки товара. Это трудно устраняемые, неустранимые или стоимость устранения которых обойдется дороже стоимости самого товара. Такие недостатки появляются, как правило, из-за брака на производстве, или в результате неправильного хранения, транспортировки и др.
2. У товара истек срок годности.
3. Товар не отвечает заявленным свойствам, не может использоваться по назначению.
4. Недостаток касается не самого товара, а упаковки, комплектующих частей, не тот артикул, другая комплектация, и т. п. Покупатель вправе потребовать замену.

Если обнаруживается один из вышеперечисленных недостатков, производится замена товара или возврат денег.

Принимая новый товар взамен бракованного, внимательно осмотрите его. Получите все необходимые документы: инструкцию по эксплуатации, гарантийный талон. Срок гарантии отсчитывается с даты обмена. Не соглашайтесь, если вместо нового товара вам выдадут прежнюю, отремонтированную вещь.

Если продавец не хочет делать обмен, вам придется написать письменную претензию.

Скачать образец претензии на некачественный товар можно здесь

Не забудьте сформулировать свое требование на замену, четко указав, что требуете именно новую вещь. Иначе, продавец может просто отремонтировать вашу сломавшуюся и снова вернуть ее вам. В итоге вы получите не замену, а гарантийный ремонт. По закону, товар ненадлежащего качеств должен быть заменен на новый товар, а не бывший в употреблении (п. 2 ст. 21 ФЗ «О защите прав потребителей» ).

Претензия вручается администратору магазина, на втором, остающемся у вас экземпляре, обязательно ставится отметка магазина о получении претензии. Если в магазине не хотят принимать заявление, его нужно отправить почтой, заказным письмом с уведомлением. Можно прийти в магазин в сопровождении знакомых, которые будут свидетелями и подтвердят факт отказа продавца принять претензию. В этом случае на бланке претензии пишут: «От подписи отказался в присутствии свидетелей». После чего свидетели ставят свои подписи.

Если администратор магазина принимает претензию, приложите к ней копию чека, копию гарантийного талона. В претензии укажите дату, до которой просите рассмотреть проблему и произвести замену товара.

Если после истечения указанной даты продавец не принял никаких мер по урегулированию проблемы, не предоставил мотивированный отказ в удовлетворении требований, можно подать иск в мировой суд.

В каком случае невозможно обменять некачественный товар

Часто потребитель допускает ошибку, которая может стать роковой. Если, не прочитав внимательно правила эксплуатации, он начинает пользоваться вещью неправильно и та выходит из строя, в обмене будет отказано.

• Если товар использовался не по назначению, что привело к поломке. Например, если на детский стульчик сел взрослый, и стул сломался.
• Если вещь хранилась неправильно, что привело к ее порче. Если вещь пытались отремонтировать самостоятельно.

Гарантийная замена

Например, у кипятильника расплавилась пластиковая ручка. Гарантийный срок закончился, но 2 года с момента покупки не прошли. На требование покупателя заменить бракованную вещь продавец вправе ответить отказом, аргументируя его возможным нарушением со стороны потребителя. Например, включение без воды. В этом случае покупателю придется проводить экспертизу товара. Если заключение эксперта подтвердит заводской брак, продавец обязан произвести замену.

Что касается продуктов, то покупатель вправе обменять продукт с истекшим сроком годности. По закону, продукты без срока годности реализовываться не могут.

Как обменять технически сложный товар

Перед тем, как обменять некачественный товар, учтите, что возврат технически сложного товара ненадлежащего качества возможен при условии наличия существенного недостатка. Если дефект малозначительный, продавец должен сначала попытаться отремонтировать вещь. Если после ремонта дефект возник снова, только тогда продавец обязан произвести замену. Правила замены такие же, как и для простого товара.

Заменить некачественную вещь по закону могут:

1. На аналогичную, такой же марки, модели, с такими же характеристиками и свойствами.
2. На вещь другой модели, марки, размера и т.п.

Если цена полученной взамен бракованной вещи меньше, разницу выплачивает продавец. Если больше — доплату делает покупатель.

В какие сроки должны произвести обмен товара

Срок замены товара ненадлежащего качества по закону от 7 до 30 дней. Он зависит того, нужно ли проводить проверку качества или экспертизу вещи, и есть ли в наличии у магазина аналогичная.

• Если проверка качества не требуется, при наличии аналогичного товара у продавца замена производится в течение 7 дней с даты обращения.
• Если требуется проведение проверки качества товара, замена производится в течение 20 дней с даты обращения.
• Если аналогичного товара у продавца нет в наличии, независимо от того, нужна или нет проверка качества, замена производится в течение 30 дней с даты обращения.

Замена некачественного товара имеющего гарантийный срок возможна

Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.

Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.

В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.

Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.

В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.

Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.

Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.

Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:

• Заводской дефект или производственный брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
• Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении.
• Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.
• Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
• Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя.
• Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар.

Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.

При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.

Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара. Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.

Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.

К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.

Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.

При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.

С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.

В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи. Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:

• Дата передачи;
• Ф.И.О. покупателя и данные продавца
• Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
• Описание имеющегося недостатка;
• Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
• Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара.

Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование.
Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.

Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.

Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.

Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.

И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.

Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.

Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.

Защита прав потребителей: важные вопросы

Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?

Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».

Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас. Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).

Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Я потерял чек, мне отказывают в возмещении

Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?

Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.

Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?

Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше. Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть:

товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);

предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);

текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);

провода, шнуры, кабели;

строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;

швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.