К кому обращаться если не пришли днгьги за возврат товара

Магазин сделал возврат денег на карту, но они не пришли

Безналичный расчёт – удобный способ расплатиться с магазином. Но возникают ситуации, при которых сложно определиться, как нужно поступить и что делать дальше. Рассмотрим вопрос, если магазин уже организовал возврат на карту, но деньги не пришли – что делать?

• К кому обращаться с претензиями
• Почему деньги могут не прийти, если запрос на возврат сделан
• Что делать, если не пришли деньги
• Почему магазин неохотно возвращает наличные деньги
• Откуда магазины берут деньги для возврата
• Как банк обрабатывает запрос на возврат

К кому обращаться с претензиями

Чтобы вернуть товар и деньги за него, нужно обратиться в магазин с подтверждением или аргументированием того, почему вы хотите от него отказаться. Есть чёткие правила, которые дают возможность вернуть вещи в том случае, если они не подходят, в них был выявлен брак, несоответствие с описанием и прочее.

После подачи заявки её должны осмотреть и дать ответ покупателю. Если деньги уплачены, у покупателя есть возможность выбрать способ получения средств обратно.

При выборе возврата на карту есть установленный срок – в течении 10 рабочий дней могут прийти деньги.

Магазин переводит запрос на банк, после чего обработкой занимается финансовое учреждение. Если в указанные сроки средства не пришли, то необходимо обратиться в тот банк, через который вы делали покупку. Способы обращения могут быть разными – через официальный сайт, позвонив на горячую линию или отправив письмо по электронной почте. В обращении указываются номер карты получателя, его личные данные.

В процессе возврата участвует три стороны: торговая площадка (магазин), банк-эквайер (банк, который обслуживает магазин) и банк-эмитент (банк, где была получена карта покупателем). Запрос от торговой точки на возврат переходит к банку-эквайеру, где устанавливается ID сделки, сумма и прочие факты. Эти данные передаются следующему банку-эмитенту, где и должен происходить возврат средств на карту покупателя.

Почему деньги могут не прийти, если запрос на возврат сделан

Средства могут прийти на карту в тот же день, когда делались покупки в магазине, если возврат осуществляется сразу. В этом случае деньги ещё не переводятся на счёт магазина, а резервируются на балансном счёте. И в случае отмены операции сразу же поступают на карту. Но если прошло уже некоторое время и деньги были списаны, то операция обычно длится 2-3 дня. На самом деле начинать тревожится стоит после того, как прошло 10 дней с момента подачи заявки на возврат.

Покупатель по закону может получать неустойку в размере 1% от цены товара за каждый последующий день по истечению десятидневного периода.

Если магазин оформил для вас возврат, но деньги ещё не зачислились, этому может быть несколько причин:

• Магазин не оформил/неправильно оформил возврат. Банк до сих пор не знает о том, что деньги следует вернуть покупателю. В этом случае следует обратиться в поддержку магазина и попросить перепроверить вашу заявку. Если результатов не будет – обращаться в правоохранительные органы;
• Возникли трудности или неточности в «общении» банковских систем. Банк, обрабатывающий запрос от магазина может отклонить заявку на возврат средств по некоторым причинам;
• Прошло ещё слишком мало времени, чтобы средства вернулись на счёт клиента.

Несмотря на причины и обстоятельства, чтобы не беспокоиться о собственных средства, можно обратиться на горячую линию банка или магазина и узнать подробности по вашей заявке. Вас вынуждены выслушать и по возможности помочь удовлетворить просьбу предоставить отчёт о процессе возврата.

Что делать, если не пришли деньги

Проблема достаточно распространена, когда после возврата покупатели начинают беспокоиться о том, что денег уже долгое время нет. Сбербанк рекомендует сделать следующее, если деньги не пришли в течении месяца (такой срок указан в правилах банковских систем).

Обратитесь в письме к банку, который должен вернут деньги. В нём нужно указать сроки возврата товара, отмены заказа, а также условия отмены;

Если речь идёт о Сбербанке, то обратиться можно по международному телефону: +7 495 500 55 50, с любого мобильного телефона в пределах России по номеру 900. У банка также есть социальные сети, где операторы ежедневно обрабатывают тысячи вопросов.

• ВКонтакте Сбер;
• Одноклассники;
• Фейсбук.

Если нужен другой банк, вы можете найти в сети его официальный сайт и открыть страницу с контактами.

Почему магазин неохотно возвращает наличные деньги

Основная причина, почему в онлайн-магазинах не желают возвращаться наличные деньги – это подозрение в незаконном обналичивании средств. Технически грамотным людям проще найти способы заработка электронной валюты. Но получить или вывести деньги в вид наличный – непростая для них задача. Поэтому магазины, банки и другие финансовые учреждения относятся с подозрением к любым намёкам на получение бумажных денег.

Также в законе есть статья, которая запрещает магазинам возвращать наличные за товары, которые были куплены при помощи банковских карт или любого вида электронных денег. Поэтому продавцы в магазинах не могут вот так вот взять и отдать наличные. Они уведомлены об этом положении своим руководством. Процесс возврата всегда должен сопровождать сопутствующими документами для подтверждения того, что это не офера, а попытка действительно вернуть деньги за товар.

Откуда магазины берут деньги для возврата

Источников средств для может два: в первом случае – это балансный счёт, на котором задерживаются деньги и резервный счёт магазина. Сложные ситуации с возвратом могут появится в реальных и Интернет-магазинах. Не зависимо от этого закон действует для всех одинаково. И у вас есть полное право вернуть любую покупку в течении 2 недель с момент выкупа. Где берутся деньги для этого – этим вопросом должны заниматься сами продавцы. И решать ситуацию совместно с покупателем.

Если вас устраивает условия возврата, то вы можете согласиться или отказаться от предложенных вариантов. Гарантия или другие условия возврата могут составлять и больший срок. В этом случае карта могла быть утеряны/закрыта покупателем. Даже в этом случае вы можете рассчитывать на получения средств. Не обязательно указывать ту же карту, с которой были списаны деньги. В условиях возврата говорится о том, что карта должна быть оформлена на имя покупателя. Поэтому смело можно предоставлять магазину другую карту с вашим именем.

Как банк обрабатывает запрос на возврат

После того, как магазин оформляет в веб-интерфейсе запрос на возврат, сигнал получают банковские системы. Рассмотрение деталей возврата может быть роботом или живым модератором – зависит от суммы и других факторов. Чаще всего этим вопросом занимаются всё же специалисты банка. Рассматриваются данные о том, из какого магазина поступил запрос, детали платежа по карте.

В банковской сфере у возврата есть своё название – чарджбэк. Этот процесс ограничивается не только правилами и условиями обработки данных самого банка, но и правилами финансовых систем, таких как Visa, МИР и других. Дополнительно процесс берёт во внимание законы страны, касательные финансовых операций. Если пользователя не устраивает результат обработки данных банком, он может направить дополнительную заявку в его поддержку через ЛК.

Видеоинструкция

В этом видео подробно рассмотрен вопрос, как поступить, если магазин оформил возврат, но деньги не пришли на карту покупателя.

Хочу отменить платёж. Как вернуть деньги на карту

Сможет ли банк отменить платёж и вернуть мне деньги?

Это зависит от обстоятельств платежа. Сначала банк изучит, как прошла операция и по какой причине вы хотите ее отменить. Затем он запросит у торговой точки или обслуживающего её банка подробности платежа. Запрос в другой банк о возврате платежа называется chargeback (чарджбэк). Если отмену одобрят, на вашу карту вернутся деньги. Если нет — банк подскажет, как решить вопрос иначе.

Чарджбэк ограничен правилами платёжных систем (Visa, Mastercard, Мир), а также действующим законодательством РФ. При этом законы главнее правил.

Что сделать, чтобы вернуть деньги?

Если вы ещё не обращались в банк, подробно расскажите банку о ситуации и при необходимости предоставьте документы. Для этого напишите в чат поддержки в приложении или личном кабинете СберБанк Онлайн. Ниже мы рассказываем, что нужно написать для каждой ситуации.

Чтобы найти такой чат в приложении, нажмите внизу экрана на вкладку «Диалоги» и наберите в поиске «СберБанк». В личном кабинете СберБанк Онлайн нажмите на зелёный кружочек со знаком вопроса — он находится в правом нижнем углу страницы.

Если вы уже обращались в банк по этому вопросу и у вас есть номер обращения, то обязательно направьте нам дополнительную информацию по своей ситуации. Сделайте это в разделе «Мои обращения» приложения или личного кабинета СберБанк Онлайн — так банк быстрее поможет с решением вопроса. Чтобы открыть раздел «Мои обращения» в личном кабинете СберБанк Онлайн, в левом верхнем углу экрана нажмите на иконку в виде конверта.

Как отменить тот или иной платёж?

Найдите в списке ниже свою ситуацию и узнайте, что нужно делать.

Я не получил товар или услугу

1. Сначала подробно опишите товар или услугу. Например, если вы оплачивали проезд на транспорте, опишите маршрут и точное количество пассажиров.

2. Укажите всё нижеперечисленное:

• Дату, когда вы ожидали получить услугу или товар
• Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
• Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки

3. Предоставьте подтверждающие документы (если они есть): договор, бланк заказа, чеки, скриншоты переписок с предприятием и т.д.

При оплате операция не прошла, я расплатился другим способом, но потом деньги с карты всё-таки списались

1. Подробно опишите ситуацию и укажите:

• Способ альтернативной оплаты
• Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
• Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки

2. Приложите документ, подтверждающий оплату другим способом — фото или скан чека об оплате наличными, отчёт по счёту карты, выпущенной другим банком, или укажите последние 4 цифры номера карты, если оплатили другой картой Сбера.

Я вернул товар или отменил услугу, но деньги так и не вернулись

1. Если через 15 дней после оформления возврата сумма не поступила на карту, опишите условия заказа и его отмены, укажите даты получения заказа и его отмены или возврата товара. По возможности приложите скриншот страницы заказа на сайте или фотографию договора. Подробно опишите, какие товары или услуги вы оплачивали.

2. Укажите всё нижеперечисленное:

• Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
• Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки
• Местоположение товара. Напишите, на какой адрес возвращали продавцу товар или по какому адресу продавец может его забрать.

3. Приложите документ, подтверждающий возврат товара или отмену услуги, или обязательство компании вернуть средства на вашу карту — письмо или сообщение от компании, если оно есть.

Оплаченные мной товар или услуга не соответствуют описанию или имеют дефекты

1. Детально опишите заказ и укажите дату, когда его получили.

2. Расскажите, почему полученный товар или услуга не соответствует условиям договора. Если считаете товар подделкой, то предоставьте экспертное заключение — фото, скриншот или скан.

3. Укажите всё нижеперечисленное:

• Дату получения дефектного или не соответствующего описанию товара
• Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
• Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки
• Местоположение товара. Напишите, на какой адрес возвращали продавцу товар или по какому адресу продавец может его забрать.

4. Предоставьте подтверждение возврата товара или отмены услуги — наименование компании отправителя, счёт или номер отслеживания, при наличии. Если продавец отказывается принять товар или не отвечает на ваши запросы, уведомите его, что готовы вернуть товар, и скриншот этого письма направьте также в банк.

Со счёта карты списана неверная сумма, например, не в той валюте или больше, чем стоимость товара или услуги

1. Подробно опишите ситуацию.
2. Укажите дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки.
3. Приложите документ, подтверждающий правильную сумму и валюту операции.

Я ничего не покупал и не оплачивал, а деньги списались

Если вы еще не заблокировали карту, обязательно сделайте это, чтобы избежать возможных последующих списаний.

1. Подробно опишите ситуацию.
2. Укажите дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, с которой списана сумма.
3. Сообщите, где находилась карта в момент совершения операции.
4. Уточните, пользовались ли вы ранее услугами этой компании и расплачивались ли иным способом. Если да, укажите дату и время, сумму операции и обстоятельства её совершения.

Некоторое время назад я оплатил услуги аренды транспорта, проживание в отеле или круиз, а сейчас та же компания списала дополнительные деньги

Внимательно прочитайте условия вашего договора оказания услуг, разберитесь, как списываются деньги — до того, как вы получите услугу, или после. Проверьте, что входило в итоговую стоимость, какие есть дополнительные платежи.

Какие могут быть причины. Часто компании списывают стоимость страховок, оплату горючего, стоимость перегона автомобиля в пункт, не предусмотренный договором. Туда же относятся сборы аэропорта, НДС, плата за дополнительное оборудование, плата за второго водителя, дорожные сборы, сборы за регистрацию автомобиля, стоимость обслуживания в номерах, штрафы и другие.

Что делать. Попросите компанию объяснить, почему она списала деньги. Как правило, компании подробно рассказывают о причинах, прикладывают документы в подтверждение.

Если вопрос не решился после разговора с компанией, обратитесь в банк и подробно опишите ситуацию.

Укажите при этом:

• Способ альтернативной оплаты
• Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
• Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, с которой списана сумма

Когда будете выезжать из отеля, возвращать транспорт или завершать круиз, советуем сделать следующее:

• Уточнить, все ли услуги, предоставленные вам, включены в счёт.
• Проверить корректность составления счёта.

Всегда сохраняйте договор, акт осмотра транспортного средства и документы, подтверждающие оплату услуг, в течение 6 месяцев с даты проведения операций. Когда будете получать отчёт по карте, проверяйте, правильные ли суммы списывались за операции.

Я перевёл сумму на счёт организации, которая предлагала прибыль в результате инвестиционной или брокерской деятельности, но обещанные услуги не получил

Вероятно, вы столкнулись с мошенниками. Они часто предлагают клиентам брокерские или дилерские услуги, с помощью которых якобы можно преумножить свой капитал и получить высокий доход от инвестиций. При этом у мошенников нет лицензий на такую деятельность, они не имеют никакого отношения к реальным брокерам или дилерам. Их цель — вынудить клиента перевести им деньги.

Если вы перевели деньги на счёт такой компании, банк не сможет ничего сделать. Дело в том, что клиенты сами переводят деньги с карты, поэтому и услуга по переводу считается оказанной. К тому же по закону банк не может вмешаться в договорные отношения между плательщиками и получателями средств.

Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?

Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию

Сроки по Закону о защите прав потребителей (далее – ЗОЗПП) можно разделить на две группы:

• сроки удовлетворения требований потребителя – это сроки, в которые продавец (изготовитель) должен что-то сделать, например отремонтировать вещь, заменить ее, вернуть деньги, провести экспертизу;
• сроки предъявления требований потребителем – сроки, в которые потребитель должен уложиться, чтобы его требования удовлетворили.

Сроки удовлетворения требований потребителя

Для чего нужно знать об этих сроках? При их нарушении продавцом (изготовителем) начинается начисление неустойки, которую он вам должен будет выплатить. Со временем она может превратиться в солидные суммы.

Например, если продавец взял предоплату за товар и не передал его в срок (такое часто бывает при покупке мебели), то он должен заплатить вам 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 3 ст. 23.1 ЗОЗПП). Или если вы обоснованно предъявили претензию на возврат денег за сломанный товар (что нередко случается при покупке бытовой техники), то после истечения 10 дней продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 ЗОЗПП).

Поэтому ищите свою ситуацию:

• 3 дня – срок для возврата денег продавцом за товар надлежащего качества. Он отсчитывается со дня обращения с заявлением (претензией) на возврат (ст. 25 ЗОЗПП).
• 3 дня – срок для предоставления товара на подмену на период ремонта. Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (п. 2 ст. 20 ЗОЗПП).
• 45 дней – максимальный срок для ремонта товара (устранения недостатков). Он отсчитывается со следующего дня после предъявления требования (претензии) (ст. 20 ЗОЗПП).
• 7, 20 дней или месяц – срок для замены некачественного товара. Срок зависит от того, нужно ли продавцу провести проверку качества и есть ли товар на замену в наличии. Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 21 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для возврата денег за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения по требованию о скидке (уменьшении цены) за некачественный товар. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для принятия продавцом решения о возврате денег потребителю за ремонт некачественного товара в другом месте. Он отсчитывается со дня предъявления требования (претензии) (ст. 22 ЗОЗПП).
• 10 дней – срок для удовлетворения требований потребителя по работам (услугам). Он отсчитывается со дня предъявления требования (ст. 31 ЗОЗПП).
• Срок проведения экспертизы, как и срок для ответа на претензию, привязан к срокам удовлетворения требований и «включается» в них. Соответственно, срок проведения экспертизы:
  • если потребитель требует отремонтировать товар – максимум 45 дней; в этот же срок должен быть осуществлен и ремонт;
  • если потребитель требует заменить товар – 7, 20 дней или месяц; в этот же срок нужно произвести замену;
  • если потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар – 10 дней; в этот же срок нужно вернуть деньги.

Сроки предъявления требований потребителем

Почему нужно знать об этих сроках? Если вы их пропустите, то восстановить их уже не удастся, и вы лишитесь возможности реализовать права потребителя.

• 14 дней – срок, в течение которого можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Он отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 25 ЗОЗПП).
• 7 дней – срок, в течение которого можно отказаться от товара, купленного через Интернет. Срок отсчитывается со следующего дня после покупки (ст. 26.1 ЗОЗПП). При этом он увеличивается на 3 месяца, если потребителю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара в письменной форме. А этот срок уже отсчитывается со дня доставки.
• 15 дней – срок, в течение которого можно обратиться с требованием о возврате технически сложного товара при любом недостатке. Он начинает течь со дня передачи товара потребителю (ст. 18 ЗОЗПП) (о возврате технически сложных товаров, например бытовой техники и транспортных средств, читайте в статье «Как правильно вернуть неисправный товар?»).

Как правильно считать сроки – в рабочих или календарных днях?

В некоторых статьях Закона о защите прав потребителей указано, с какого момента считать сроки (например, в ст. 22 ЗОЗПП сказано, что требования потребителя нужно удовлетворить в течение 10 дней со дня их предъявления), а в некоторых статьях прямых указаний нет. Поэтому встает вопрос, как правильно отсчитывать сроки.

Ответ на этот вопрос можно найти в Гражданском кодексе РФ (далее – ГК РФ). Он регулирует сроки вместе с Законом о защите прав потребителей, который при этом имеет приоритет.

Сроки по Закону о защите прав потребителей считаются в календарных днях. То есть выходные и праздничные дни также включаются в срок. Об этом говорится в ст. 190 ГК РФ. А в ст. 193 ГК РФ указано исключение: если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день. То есть если последний день для возврата товара пришелся на воскресенье, его можно вернуть в понедельник. Но лучше так не затягивать. Продавец может настаивать на том, что он в воскресенье работал, ссылаясь на свой режим работы, и что вы пропустили срок возврата товара.

Общее правило: срок начинает течь на следующий день после события, которым определено его начало. Но если в Законе о защите прав потребителей предусмотрен другой порядок, то применяем его. Например, в п. 2 ст. 25 ЗОЗПП указано, что требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата товара, т.е. срок начинает течь день в день.

Возврат качественного товара

Справочная / Права потребителей

Возврат качественного товара

Человек увлекся шоппингом, а дома понял, что накупил лишнего. Или заказал через интернет одежду и понял, что вся — не по размеру. Закон о правах потребителей помогает повернуть время вспять. Потребители обменивают или возвращают неподходящие товары. Заодно закон защищает интересы продавцов: далеко не все вещи магазин обязан забирать обратно. О возврате некачественных товаров мы уже рассказывали, а сегодня речь пойдёт о качественных.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба рассчитает налог и подготовит отчётность для бизнеса на УСН, ЕНВД и патенте. А ещё поможет cформировать счета, акты и накладные.

Когда продавец обязан принять товар обратно

В обычном магазине

В магазине, торговом центре и на рынке покупатель видит товар, может его померить и оценить. Он сам отвечает за выбор. Поэтому условия обмена и возврата щадящие для продавца — ст. 25 Закона.

Общее правило: продавец обязан обменять непродовольственный товар, если он не подошел покупателю. Непродовольственный товар — любой, который нельзя съесть: одежда, обувь, мебель, запчасти. Об исключениях читайте в разделе «Когда у продавца нет обязанности принять товар».

Обмен обязателен, только если товар не подошёл. О других причинах возврата в законе не сказано. Формально, если покупательница возвращает платье, потому что передумала или потому что её муж против, продавец может отказать. На практике к причинам возврата придираются редко. Покупатель всегда может «вспомнить», что товар не только слишком дорогой, но и не по размеру.

Деньги возвращают, только если в магазине нет подходящего товара для обмена. Опять же покупатель всегда может потребовать платье цвета глаз Дейнерис с драконами на рукавах — и получить деньги.

Нельзя заставлять покупателя ждать, пока туфли нужного цвета придут от поставщика. Если покупатель согласен, можно «забронировать» вещь: подписать соглашение, что магазин обменяет товар, как только доставят новую партию.

Правила нельзя менять в условиях проведения акций или договоре. Даже когда покупатель знает, что берёт уникальную вещь ручной работы или с вешалки «последний размер», право на обмен и возврат все равно действуют.

Срок возврата товара в магазин: 14 дней, не считая дня покупки.

Срок возврата денег покупателю: 3 дня после возврата товара.

В интернет-магазине

Вещи из интернет-магазинов и журналов с каталогом товаров всегда непредсказуемы. Даже вращающиеся 3D-фотографии плохо помогают. Одежду нельзя примерить, ткани — пощупать, нельзя посидеть на стуле и пооткрывать ящички шкафа. Поэтому условия возврата дистанционных покупок жёстче. Им посвящена отдельная статья 26.1 Закона о правах потребителей.

Общее правило: покупатель вправе отказаться от заказа в любой момент до доставки и в течение семи дней после. Причину объяснять необязательно. Сообщите покупателю в письменном виде, как вернуть товар — или срок вырастет до трёх месяцев. Правило применяют для всех товаров без исключений. Список «невозвратных товаров» не действует — так сказано в Письме Роспотребнадзора от 07.10.2016 № 01/13541-16-29.

При возврате продавец не обязан платить за доставку. Можно вычесть её стоимость из суммы возврата.

Срок возврата денег покупателю: десять дней с момента обращения.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

В обычном и интернет-магазине

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

Например, термотрансферный принтер этикеток вернуть нельзя. Его используют для торговли, а не в быту — дело № 33-16141/2017.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

Важно помнить специфику онлайн-продаж. Обычно покупку в интернет-магазине совершают через личный кабинет, в котором отражаются условия и цена заказа. Покупатель может потерять чек, накладную на товар и гарантийный талон, но показать распечатку из личного кабинета. Это считается доказательством покупки.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

Полный список невозвратных товаров — в постановлении правительства № 2463. Проверьте, входит ли в него ваша продукция, чтобы не делать лишние возвраты.

Например, в пункте 11 перечня указаны технически сложные бытовые товары с гарантией и их виды. В видах значится вычислительная техника. Планшетные компьютеры — это вычислительная техника, они невозвратны — дело № 78-КГ17-102.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Суд сказал, что к результату работ не применяются правила об обмене и возврате. Женщина не может вернуть сигнализацию нормального качества, а салон не обязан платить деньги — дело № 33-3137/2016.

Только в интернет-магазине

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Например, нельзя вернуть кухонный гарнитур, изготовленный хоть и с использованием образцов готовых фасадов с сайта, но по индивидуальному эскизу. По высоте, длине и глубине корпусов гарнитур подходит только для кухни заказчика — дело № 33-2222/2015.

Часто задаваемые вопросы

Возврат электронных билетов

• Возврат электронных билетов
• Международное сообщение
• Оплата
• Оформление провоза животных
• Оформление проезда детей
• Подарочная карта
• Полезная информация
• Получение билета и посадка в поезд
• Скоростной поезд «Аллегро»
• Скоростной поезд «Сапсан»
• Электронная регистрация
• Оформление электронных билетов
• Я не нашел ответа на свой вопрос!

Возврат электронных билетов

1. Зайти в раздел «Мои заказы» в личном кабинете.
2. Нажать «Запросить статус билетов».
3. Нажать «Оформить возврат».

Вернуть электронный билет на сайте можно не позднее, чем за час до отправления поезда c начальной станции маршрута следования.

Возврат электронного билета возможен только на территории России в любой кассе, осуществляющей возврат.

Сдать билет может только лично пассажир. В исключительных случаях возможен возврат билета по доверенности. Для возврата необходимо предъявить:

• контрольный купон или номер электронного билета/заказа;
• паспорт (или иной удостоверяющий личность документ, указанный в билете).

Если ранее был получен бумажный билет в кассе или терминале самообслуживания – вместо контрольного купона необходимо предъявить именно его.

При возврате в кассе билета на поезд во внутрироссийском сообщении с электронной регистрацией менее чем за 1 час до отправления поезда с начальной станции маршрута следования поезда возврат денежных средств производится в претензионном порядке.

При возврате неиспользованных электронных билетов в период от 20 минут до 3 часов после отправления поезда на станции отправления пассажира, при условии личной явки в билетную кассу и предъявления документа, удостоверяющего личность, указанного в электронном билете, денежные расчеты осуществляются на карту плательщика.

При возврате электронного билета на поезд внутрироссийского сообщения к зачислению на банковскую карту, с которой осуществлялась оплата, причитается:

• не позднее чем за 8 часов до отправления поезда – полная стоимость проезда,состоящая из стоимости билета и стоимости плацкарты;
• менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда – стоимость билета и 50% стоимости плацкарты;
• менее чем за 2 часа до отправления поезда – только стоимость билета. Стоимость плацкарты не возвращается;
• при опоздании на поезд в течение 12 часов после отправления, либо вследствие болезни / несчастного случая (при наличии подтверждающих документов) в течение 5 суток с момента отправления поезда – только стоимость билета. Стоимость плацкарты не возвращается.

Также при возврате взимается сбор в размере 2 руб. 20 коп. за каждое место (ставка установлена ФАС России).

При возврате электронного билета на скорые пригородные поезда с предоставлением мест:

• не позднее, чем за 8 часов до отправления поезда – полная стоимость билета;
• менее чем за 8 часов, но не позднее, чем за 2 часа до отправления поезда – 50% стоимости билета;
• менее чем за 2 часа до отправления поезда стоимость билета не возвращается.

За возврат электронного билета взимается сбор. Размер сбора устанавливается перевозчиком.

Зачисление причитающихся денежных средств за неиспользованный электронный билет осуществляется на счет плательщика, с помощью которого производилась оплата электронного билета, в сроки, установленные правилами платежных систем (от 7-ми до 30-ти календарных дней с момента оформления возврата в личном кабинете).

После обработки банком ВТБ (ПАО) операции возврата в личном кабинете пользователя сайта появляется вкладка «Детали возврата», в которой доступна информация о последних четырех цифрах номера карты плательщика, на которую был осуществлен возврат, дата обработки операции возврата, сумма, причитающаяся к возврату, и номер ARN (уникальный идентификатор транзакции в банковском эквайринге).

Внимание! В случае, если деньги не поступили на карту в период до 30 суток после возврата, необходимо обратиться в банк-эмитент карты, с которой осуществлялась оплата (последние 4-е цифры которой отмечены на вкладке «Детали возврата») с указанием в претензионном заявлении номера ARN. По данному номеру банк сможет отследить, где в настоящее время находятся деньги пассажира. При оплате электронных билетов электронными деньгами следует обратиться к оператору, осуществляющему поддержку Вашего электронного кошелька.