К кому обращаться с иском магазину или изготовителю

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошел по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрел ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть ее через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);

— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;

— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретенного в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней четко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлеченных в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны ее принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остается у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Если Ваши права нарушены. Алгоритм действий потребителя

Алгоритм действий потребителя

в случае нарушения его прав

Вы попали в конфликтную ситуацию? Нарушены Ваши потребительские права, предоставленные Законом РФ «О защите прав потребителей»? Прежде чем обращаться в суд, попробуйте вначале сами защитить свои права в досудебном порядке. За время действия Закона «О защите прав потребителей» обширная судебная практика показала продавцам, изготовителям и исполнителям, что в тех случаях, когда потребитель выдвигает свои законные требования, выгоднее мирным путем разрешить возникший конфликт, чем решать его в суде.

Часто продавцы (исполнители, изготовители), видя правовую безграмотность потребителя, рассчитывают на то, что он не будет отстаивать до конца свои права, и это служит наиболее частой причиной отказа выполнить законные требования потребителя в добровольном порядке. Поэтому часто бывает достаточно грамотно изложить свои требования, чтобы добиться их выполнения.

И так, разрешая конфликтную ситуацию, прежде всего:

Подайте письменную претензию или заявление с требованиями согласно Закону РФ «О защите прав потребителей».

Претензия может быть составлена в произвольной форме, при этом в ней необходимо указать:

1) Кому Вы направляете претензию,

Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму), индивидуальному предпринимателю (ИП).

Если Вам известны фамилия, имя, отчество (далее по тексту -Ф.И.О.) руководителя или индивидуального предпринимателя можете указать ФИО.

2) Кто подает претензию.

Вам необходимо указать свои ФИО и адрес (место регистрации), контактный телефон — для связи с Вами.

3) Далее — в отдельной строке нужно написать

ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ

4) Далее — в тексте претензии изложить существо дела, например,:

«20октября 2009года я приобрела в Вашем магазине телевизор…», или- «я заключил с Вами договор на оказание платной медицинской услуги…», далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий. Для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов:

Например, « согласно ст. 18 закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы, поскольку в проданном технически сложном товаре обнаружены недостатки.». Или другой пример: «согласно ст. 29 закона «О защите прав потребителей» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку Вами, как исполнителем, были допущены существенные недостатки оказанной услуги».

5) Далее четко сформулируйте свои требования:

Например, «прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченные за товар деньги в сумме 14500рублей»

6) Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.

Например, «…в противном случае я буду вынуждена обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо изложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.»

7) Дата и подпись.

Укажите какие документы Вы прилагаете к претензии:

1.Копия гарантийного талона

2.Копия товарного чека

3.Копия справки из гарантийной мастерской и др.

К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов.

Любую претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Можно написать ее от руки или напечатать на компьютере. Постарайтесь, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате принятия. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия получена магазином. Подать претензию можно несколькими способами.

Вручить лично. Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру компании или другому ответственному сотруднику. Один экземпляр отдайте сотруднику, а на втором попросите его сделать отметку о том, что претензия принята. Он должен поставить дату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свое имя, фамилию и должность.

Отправить по почте. Если менеджеры компании отказываются делать отметки на Вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, которая указана в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Чтобы избежать непредвиденных ситуаций, можно отправить претензию ценным письмом (оценив его в 1 рубль) с описью вложения и уведомлением о вручении.

Есть еще несколько вариантов личного вручения претензии:

Вручение при свидетелях: Можно попытаться вручить претензию в присутствии друзей или знакомых. Если у вас откажутся ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут , что менеджер уклонился от приема документов. В акте обязательно должны быть данные свидетелей и их подписи. Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух свидетелей, которые при необходимости готовы будут выступить в суде.

Запись в книге жалоб: Любой покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиенту по первому требованию. Сделав запись, сфотографируйте обложку книги на мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количество страниц в ней. Сфотографируйте также свою запись и запись, которая находится перед Вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде в том случае, если книга вдруг «потеряется».

Как должен быть оформлен отказ:

Отказ выполнить Ваши требования должен быть изложен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

Дальнейшие действия потребителя в случае отказа в удовлетворении его законных требований:

Требование потребителя о замене товара ненадлежащего качества или возврате денег за товар, в любом случае носит имущественный характер. Если оно не будет удовлетворено продавцом, изготовителем в добровольном порядке, спор может быть разрешен только судом (статья 11 ГК РФ, п.1 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В соответствии с п.2 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявить иск в суд по месту жительства или по месту пребывания либо по месту нахождения ответчика либо по месту заключения или исполнения договора.

ЕСЛИ ВАМ ОТКАЗЫВАЮТ В ВЫПОЛНЕНИИ ВАШИХ ЗАКОННЫХ ТРЕБОВАНИЙ, ОБРАЩАЙТЕСЬ В СУД.

Несмотря на то, что судебный процесс длится достаточно долго и требует от потребителя усилий и затрат времени, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку Вы можете добиться удовлетворения Ваших требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе морального вреда и судебных издержек.

Перед тем как обратиться в суд, воспользовавшись правом на судебную защиту, Вам необходимо:

— убедиться в соответствии Ваших требований действующему законодательству;

— представить доказательства своей правоты и реальность Ваших требований;

— собрать документы, подтверждающие нарушение Ваших прав, в том числе Ваш экземпляр претензии с отказом выполнить Ваши требования (если таковой имеется);

— продумать, кто может быть Вашим свидетелем.

— Перед обращением в суд Вам необходимо составить исковое заявление.

Когда нужно обращаться к адвокату (юристу):

Если у Вас возникли сомнения по поводу реализации Ваших прав, Вы можете обратиться к адвокату (юристу). Бесплатную консультативную помощь в вопросах защиты прав потребителей можно получить в Управлении Роспотребнадзора по Владимирской области (г. Владимир, ул. Офицерская, 20). Особенно важно своевременно обратиться к адвокату (юристу), если дело касается крупной денежной суммы или незнакомой Вам сферы.

ОБРАЩЕНИЕ В СУД

КАК ПОДГОТОВИТЬ ИСКОВОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ.

Исковое заявление подается в суд в письменной форме (оно может быть написано от руки или напечатано).

В исковом заявлении должны быть указаны (ст. 131 ГПК РФ):

1) Наименование суда, в который подается заявление;

2) Наименование (Ф.И.О.) истца, его место жительства (регистрации);

Для того, чтобы в случае необходимости можно было связаться с Вами, Вы также можете указать свой телефон, а если Вы проживаете не по адресу прописки, — указать и этот адрес.

3) Наименование ответчика, его место жительства.

В случае если ответчиком, которому Вы предъявляете требования, является организация (изготовитель, исполнитель, продавец), необходимо указать юридический адрес организации-ответчика. Для того, чтобы в случае необходимости можно было связаться с ответчиком, укажите также его фактический адрес и телефон руководителя.

4) В чем заключаются нарушение или угроза нарушения прав, свобод или охраняемых законом интересов истца и его требования;

Вам нужно четко изложить, чем ответчик нарушил Ваши права и все требования к нему.

5) Обстоятельства, на которых истец основывает свое требование, и доказательства, подтверждающие изложенные истцом обстоятельства;

Вам нужно кратко изложить обстоятельства дела, указав, какие Ваши права нарушены, ссылаясь на соответствующие статьи закона.

6) Цена иска, если иск подлежит оценке, а также расчет взыскиваемых или оспариваемых денежных сумм;

7) Сведения о соблюдении досудебного порядка обращения к ответчику, если это установлено законом, или предусмотрено договором сторон;

Так, например, досудебный порядок предусматривается по искам о перевозках и об услугах связи, и если Вы намерены подать иск в отношении пропавших из багажа вещей, то прежде всего необходимо в установленные сроки подать организации-перевозчику претензию. Если Вы не сделаете этого, Ваше исковое заявление судом принято не будет.

Перечень прилагаемых к заявлению документов.

Вам нужно приложить к заявлению документы, подтверждающие обоснованность Ваших исковых требований. К заявлению лучше приложить копии документов. Подлинники документов Вам нужно будет представить во время заседания суда.

Заявление подписывается истцом или его представителем. К исковому заявлению, поданному представителем, должна быть приложена доверенность или иной документ, удостоверяющий полномочия представителя.

Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков.

Например, если у Вас два ответчика, то в суд представляется три экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам.

КАКИЕ ДОКУМЕНТЫ НУЖНО ПРИЛАГАТЬ К ИСКОВОМУ ЗАЯВЛЕНИЮ

К исковому заявлению прилагаются:

— документы, подтверждающие обстоятельства, на которые Вы ссылаетесь в тексте искового заявления и тем самым служащие доказательством обоснованности Ваших исковых требований, а также копии этих документов для ответчиков и третьих лиц, если копии у них отсутствуют.

Например, договор, квитанции об оплате, товарные и кассовые чеки, гарантийный талон, акты экспертизы, медицинские справки, претензия и т.д.

— Документы, подтверждающие выполнение обязательного досудебного порядка урегулирования спора, если такой порядок предусмотрен законом или договором.

Например, претензия к перевозчику, вытекающая из договоров перевозки грузов, пассажиров или багажа. К исковому заявлению должна быть приложена копия претензии с доказательством ее получения ответчиком.

— Расчет взыскиваемой или оспариваемой денежной суммы, подписанный истцом, его представителем с копиями в соответствии с количеством ответчиков и третьих лиц.
— Расчет неустойки.

Полезный совет по подготовке документов для обращения в суд

Сделайте для себя копию своего судебного дела – снимите копии с искового заявления и всех относящихся к делу документов.

Эта «копия дела» облегчит Вам подготовку к судебному заседанию, а если Вы решите обратиться к адвокату, то сможете представить ему все нужные документы.

Как подать документы в суд и в какой

По общему правилу иск подается в суд по месту нахождения ответчика и исковое заявление должно быть оплачено государственной пошлиной.

Однако по искам по защите прав потребителей в соответствии с п.3 ст.17 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обращении с иском в суд потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины по искам, связанным с нарушением их прав.

Вы можете предъявить иск в один из судов по Вашему выбору (п.7 ст.29 ГПК РФ):

— по Вашему месту жительства (т.е. по месту жительства истца).

— или по месту нахождения ответчика,

— либо по месту заключения или месту исполнения договора.

Вы можете подать исковое заявление судье на личном приеме или послать по почте.

Претензии по качеству товара: кто отвечает?

А. Жигачев, юрисконсульт ОАО «Покровск-Лада»

Требования к качеству товара являются важнейшим элементом договора розничной купли-продажи. Недостатки товара могут возникнуть как по вине изготовителя, так и по вине продавца. И порой непросто бывает распределить между ними ответственность за брак. Ведь не всегда между тем, кто производит, и тем, кто продает, налажены прямые договорные отношения.

Покупатель всегда прав

Перечень претензий, предъaявляемых продавцу, несколько шире, чем состав требований, которые можно адресовать изготовителю (п. 3 ст. 18 Закона № 2300-1).

Требования к изготовителю покупатель может предъявить независимо от того, какие отношения существуют между продавцом и изготовителем. Возможно, что продавец был уполномочен изготовителем продавать товар или договор они не заключали (п. 2 раздела 8 разъяснений «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», утвержденных приказом ГАК РФ от 20 мая 1998 г. № 160). Но от этого зависит, как в итоге распределится финансовая нагрузка, связанная с ответственностью за некачественный товар.

Брак в производстве, а претензии продавцу

Рассмотрим следующую ситуацию. Покупатель уже у себя дома обнаружил неявный брак. На утро свое возмущение и требование заменить недоброкачественный товар товаром аналогичной марки надлежащего качества он обращает к администрации магазина, где купил бракованную вещь.

Допустим, товар был приобретен магазином непосредственно у изготовителя по договору поставки. Тогда продавец, удовлетворив обоснованные претензии потребителя, имеет возможность воспользоваться правом обратного требования (регресса) и ожидать от изготовителя компенсации понесенных расходов. В том числе продавец вправе заменить товар ненадлежащего качества, возвращенный потребителем, если иное не предусмотрено договором поставки (п. 2 ст. 518 ГК РФ).

Однако, даже в случае прямых взаимоотношений между продавцом и изготовителем возможны конфликты по поводу разделения ответственности за ненадлежащее качество товара.

Финансовые риски уполномоченного продавца

Возможно, изготовитель не согласится с тем, что претензии потребителя удовлетворены продавцом обоснованно. В этом случае можно привлечь независимых компетентных специалистов для определения причин ненадлежащего качества товара. Возникают затраты по оплате их услуг.

Или другой пример: магазин отказался выполнить требования потребителя в добровольном порядке. Но вынужден был пойти навстречу его пожеланиям по настоянию суда. Тогда на продавца ложатся дополнительные издержки:

• неустойка (п. 1 ст. 23 Закона № 2300-1);
• штраф (п. 6 ст. 13 Закона № 2300-1);
• компенсация морального вреда (ст. 15 Закона № 2300-1);
• компенсация судебных расходов потребителя (ст. 98, 100 ГПК РФ);
• возмещение судебных расходов, понесенных судом в связи с рассмотрением дела (ст. 103 ГПК РФ).

Таким образом, продавец, принимая конкретное решение об удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке или об отказе в таком удовлетворении, всегда идет на определенный риск. Ведь не исключено, что изготовитель (он же поставщик) откажется возместить продавцу расходы, понесенные в связи с продажей некачественного товара. И продавцу придется принять на себя финансовые тяготы технологических просчетов производителя.

Защита интересов продавца

Чтобы избежать подобного развития взаимоотношений продавца и изготовителя в договоре поставки необходимо подробно оговорить способ и сроки возмещения расходов продавца, порядок замены возвращенного товара. В частности, разумно было бы предусмотреть следующие положения:

• а) изготовитель обязан предоставлять предварительное заключение по поводу характера и причин недостатков товара;
• б) изготовитель обязан проводить гарантийное (сервисное) обслуживание потребителей, купивших поставленные им изделия;
• в) продавец согласует с изготовителем свои действия по удовлетворению требований потребителя, в том числе в случае замены товара, расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар денежной суммы;
• г) представитель изготовителя обязан участвовать в судебных процессах по поводу претензий к качеству товара.

Что делать неуполномоченному продавцу

Если при перемещении от завода до магазина товар неоднократно менял собственника, то все «бракованные» расходы продавца возмещаются за счет партнера по соответствующему договору поставки. Действующее законодательство в этом случае не предусматривает, что продавец вправе компенсировать свои издержки за счет изготовителя. Данная позиция подтверждается и судебной практикой, поскольку законодательство о защите прав потребителей применяется только к отношениям по договорам розничной купли-продажи с участием покупателя гражданина (постановление Президиума ВАС РФ от 22 июня 1999 г. № 612/99).

В наше время такие «длинные» маршруты движения товара к потребителю далеко не редкость. Чтобы сократить и затраты, и время на удовлетворение требований потребителя целесообразно заключать договор между продавцом и гарантийной мастерской. Предметом такого договора должны стать:

• диагностика брака;
• определение причин его возникновения;
• бесплатное устранение недостатков производственного характера в том случае, если неисправности возникли по вине производителя;
• платные услуги по ремонту товаров неисправных по вине своего покупателя или по истечению гарантийного срока.

комментарий специалиста

В. Алексеев, налоговый юрист

Если на товар не установлен гарантийный срок или срок годности, покупатель имеет право предъявить требования по качеству, при условии, что недостатки были обнаружены в разумный срок. Законом установлен предел – два года со дня передачи товара покупателю (п. 2 ст. 477 ГК РФ, ст. 19 Закона № 2300-I). Договором купли-продажи может быть предусмотрен другой более длительный срок.

Ответственность за нарушение прав потребителей

Справочная / Права потребителей

Ответственность за нарушение прав потребителей

Потребитель — это клиент, который купил товар или заказал услугу для личных или семейных нужд.

Считается, что рядовой клиент слабее магазина, кофейни или автосервиса. Он не может сразу и надёжно оценить качество товара, проверить состав чизкейка, ему легко запутаться в пунктах договора на услуги. Поэтому его защищает Закон о правах потребителей.

За нарушение прав потребителей предприниматели отвечают по трём видам ответственности: гражданско-правовой, административной и уголовной.

Мы объясняем, что должен предприниматель в рамках каждой ответственности, и как подстраховаться от выплат и штрафов.

Сдавайте отчётность в три клика

Эльба рассчитает налог и подготовит отчётность для бизнеса на УСН, ЕНВД и патенте. А ещё поможет cформировать счета, акты и накладные.

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: выплаты потребителю за некачественный товар и плохой сервис. Ответственность применяется вместе с основной обязанностью, например, вернуть оплату за брак.

Кто рискует: продавцы, подрядчики, изготовители, сайты-агрегаторы.

Кто решает, сколько и за что платить: предприниматель должен заплатить клиенту по его заявлению. Если не сделает, платить заставит суд.

Выплаты такие:

Убытки

Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:

— Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.

— Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.

— Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.

— Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.

— Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.

— Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.

Моральный вред

Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.

Пени

Продавец, изготовитель, исполнитель платят клиенту пени за нарушение следующих сроков:

— Возврата денег за бракованный товар или гарантийного ремонта по 1 % цены товара в день — ст. 23 Закона.

— Передачи оплаченного товара по 0,5 % размера предоплаты в день — ст. 23.1 Закона.

— Выполнения работ или доработки по 3 % цены работы в день — ст. 28 Закона.

Штраф в пользу потребителя

Если клиент обращался к продавцу, изготовителю или агрегатору с денежным требованием, получил отказ, но суд встал на его сторону, ответчик платит штраф в размере половины присужденного — ст. 13 Закона.

Пример гражданско-правовой ответственности:

Мужчина сделал в автосервисе чип-тюнинг двигателя автомобиля и установил новую выхлопную систему на 133 500 рублей.

Через некоторое время двигатель машины заглох. Пришлось отвезти машину в другой сервис. Там выяснилось, что тюнинг и установку сделали некачественно. На ремонт пришлось потратить 270 500 рублей.

Расходы мужчина потребовал с автосервиса. Ему отказали, и он пошёл в суд.

Суд поддержал заказчика и обязал автосервис выплатить:

— возврат оплаты — 133 500 рублей.

— убытки — 270 500 рублей за ремонт, 66 000 рублей за экспертизу дефектов.

— пени за возврат оплаты не в срок — 133 500 рублей.

— моральный вред — 5 000 рублей.

— штраф в пользу потребителя за отказ решить вопрос по деньгам миром — 271 250 рублей.

— оплату услуг юриста — 20 000 рублей.

Административная ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: штраф в пользу государства за обман потребителя, ущемление его прав по договору, плохое качество товаров и услуг. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.

Кто рискует: продавцы, исполнители, подрядчики, изготовители, агрегаторы.

Кто штрафует: Роспотребнадзор после плановой проверки или жалобы потребителя. Штраф можно обжаловать в арбитражный суд.

Штрафы такие:

— Товар не соответствует образцам по качеству. Работы и услуги не по ГОСТам и техрегламентам — от 10 000 до 20 000 рублей для ИП, от 20 000 до 30 000 рублей для организаций. При повторном нарушении штрафы выше в полтора раза плюс конфискация товара — ст. 14.4 КоАП РФ.

— Обвешивание и обсчёт клиента — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 20 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.7 КоАП РФ.

— Обман о свойствах и качестве товара в целях продажи — от 3 000 до 5 000 рублей для ИП, от 100 000 до 500 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.7 КоАП РФ.

— Нет информации о товаре, изготовителе, продавце, режиме работы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ.

— Условия договора с потребителем хуже по сравнению с законом — от 10 000 до 20 000 рублей для организаций — ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ.

— Непредоставление клиенту положенной льготы — от 5 000 до 10 000 рублей для организаций — ч. 3 ст. 14.8 КоАП РФ.

— Нет терминала эквайринга, если по закону он должен быть — от 30 000 до 50 000 рублей для организаций — ч. 4 ст. 14.8 КоАП РФ.

— Нарушение правил продажи отдельных видов товаров — от 300 до 1 500 рублей для ИП, от 10 000 до 30 000 рублей для организаций — ст. 14.15 КоАП РФ.

Пример административной ответственности:

Роспотребнадзор проверил кондитерскую по жалобе покупательницы. Она утверждала, что ингредиенты купленного торта не те, что указаны на этикетке.

Действительно, эксперты нашли в торте миндаль, хотя в описании состава его нет. И наоборот: не нашли бананы, хотя на этикетке они значатся.

Предпринимателя оштрафовали на 12 000 рублей в пользу государства по ст. 14.7 КоАП РФ.

Уголовная ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: штраф в пользу государства или тюремный срок за небезопасные товары и услуги, если из-за них пострадали или погибли люди. Применяется независимо от гражданско-правовой ответственности.

Кто рискует: конкретный человек — директор фирмы или предприниматель.

Кто решает: сначала следователи возбуждают уголовное дело по ст. 238 УК РФ и доказывают вину обвиняемого в преступлении. Потом материалы передают в суд для приговора.

Наказание такое:

Торговля, оказание услуг и выполнение работ с несоблюдением требований безопасности или подделка документов качества — от штрафа в 300 000 рублей до десяти лет лишения свободы по ст. 238 УК РФ.

Как защититься от ответственности за нарушение прав потребителей

Главная защита предпринимателей — знание и соблюдение прав потребителей и своих обязанностей.

Посмотрите наши статьи, там мы разобрали и прокомментировали закон и постановления:

Защита прав потребителей: важные вопросы

Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?

Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».

Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.

Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?

Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас. Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей». Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.

Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).

Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.

Я потерял чек, мне отказывают в возмещении

Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?

Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.

Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?

Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.

Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?

Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше. Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».

Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?

Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).

Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.

Какие товары нельзя вернуть:

товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);

предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);

текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);

провода, шнуры, кабели;

строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;

швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.

Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.

Когда мне вернут деньги?

Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.

Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.

Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.

А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?

Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.

Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.

Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.