Измеримые цели в области качества пример
Методические указания по проектированию целей качества по процессам СМК в измеримых показателях
Методические указания
по проектированию ЦЕЛЕЙ качества по процессам СМК
в измеримых показателях
«Цели в области качества: То, чего добиваются или к чему стремятся в области качества» (п.3.2.5. ГОСТ Р ИСО 9000–2008)
«Цели в области качества должны быть измеримыми»
(п. 5.4.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2008).
Цели в области качества рекомендуется формулировать в трех направлениях:
— улучшение СМК (мероприятия по улучшению основных процессов),
— повышение качества продукции /услуги (результаты обучения, результаты научной работы, победы в конкурсах, соревнованиях и т. д.)
— совершенствование обеспечивающих процессов.
При планировании измеримых целей подразделения на год необходимо исходить из стратегических целей университета по данному направлению и целей университета на год. При разработке целей кафедры необходимо исходить из целей факультета института.
Следует определить развертывание целей и их реализацию в виде конкретных мероприятий в ПЛАНЕ работы подразделения.
При разработке ПЛАНА работы следует учитывать, что в одном документе могут быть прописаны цели текущей работы (цели функционирования) и цели улучшения.
Таким образом, План работы подразделения должен включать раздел «Улучшение», который по сути является «Планом качества». В данном разделе должно быть представлено пошаговое решение нескольких (двух-трех) ключевых проблем подразделения, выявленных на основании проведенных исследований (внутренних аудитов) или анализа результатов работы прошлого года. Обязательно должны быть указы сроки, исполнители, необходимые ресурсы.
Степень достижения целей необходимо регулярно измерять и анализировать (не реже 1 раза в год). При необходимости цели можно пересматривать. Эта деятельность должна фиксироваться ЗАПИСЯМИ в виде протоколов заседаний кафедры или ученого совета факультета/ института, отчетов по мониторингу, записей результатов измерений.
При выборе измеримых показателей целей необходимо учитывать единицы их измерения, методику измерения и сравнения с нормативами или показателями предыдущего периода.
Цель считается достигнутой, если в итоге предпринятых действий получен соответствующий этой цели результат. Таким образом, наличие возможности проверки (контроля, оценки) достижения цели и следует считать измеримостью цели. Другими словами, цель в области качества, достижение (степень достижения) которой можно проверить (проконтролировать, оценить), следует назвать измеримой целью.
В каком виде должна быть представлена цель в области качества, чтобы можно было проверить (проконтролировать, оценить) ее достижение?
Цель можно считать измеримой в двух случаях:
• цель представлена значением некоторого показателя (в явном или неявном виде), называемым «целевым значением показателя», этом случае различают:
— Абсолютная цель выражается значением показателя («целевым значением показателя»), например, число студентов, средний балл и т. д.
— Относительная цель непосредственно не содержит в себе значения показателя, однако предполагает его знание и может быть выражена через значение показателя относительного вида (например, переработать 40% УМКД в соответствии с требованиями ФГОС ВПО); абсолютное приращение (увеличить на 0,3 балла средний балл успеваемости студентов-выпускников); относительное приращение (увеличить число договоров с работодателями на практику на 15%); приращение, не выраженное в численном виде (расширить перечень применяемых на кафедре педагогических технологий). Это можно считать частным случаем абсолютного приращения, когда величина приращения не имеет значения, иначе говоря, должно стать больше, но на сколько – неважно.
— Временная цель или цель по сроку. Ее достижение ограничено некоторым временем.
Различают: краткосрочные цели, время достижения которых не превышает периодичности анализа СМК со стороны руководства; и долгосрочные цели, время достижения которых превышает периодичность анализа СМК со стороны руководства. Говоря языком ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008, краткосрочные цели – это цели, которых «достигают», а долгосрочные – к которым «стремятся».
• Цель представляет собой некоторое событие, которое должно произойти (в течение некоторого промежутка времени). Целью в данном случае можно считать только то событие, наступление которого можно проконтролировать.
Неправильно сформулированные цели – это неконкретные цели или некорректно сформулированные.
Под неконкретными понимаются цели, для которых не определены показатели, характеризующие объект/свойство, в отношении которого сформулирована цель (СМК, изучаемая дисциплина, качество образовательной услуги, качество результата обучения, стабильность процесса и т. д.) или не определено событие/действие, выполнение/наступление которого позволяет сделать вывод о достижении цели.
Некорректные цели это: относительные цели (см. выше), для которых не известно абсолютное значение показателя (значение, относительно которого идет отсчет), или временные цели, для которых не задан срок достижения.
Примеры НЕПРАВИЛЬНО сформулированных
(НЕИЗМЕРИМЫХ) целей
— Улучшать качество образования
— Обеспечить стабильный уровень качества образования
— Повысить стабильность успеваемости
— Повысить эффективность (результативность) исследований (разработки, производства, и т. д.)
— Обеспечить ритмичный характер обучения
— Повысить уровень знаний
— Эффективно (рационально) использовать ресурсы
— Снизить затраты на СМК
— Относительные цели, для которых неизвестно достигнутое в настоящий момент абсолютное значение показателя (т. е. значение показателя, относительно которого идет отсчет)
— Цели, для которых не задан срок достижения
Примеры ИЗМЕРИМЫХ целей
улучшения СМК:
1. Увеличить количество договоров с организациями-работодателями:
— места практики — на ____%;
— совместное выполнение НИР — на _____ %;
2. Увеличить охват анкетированием удовлетворенности потребителей:
— работодателей на ___%,
— студентов на ____ %,
— работников подразделения на ____%;
3. Увеличить число студентов, привлекаемых к аудиту сайтов подразделений на ____человек.
4. Провести научно-методический семинар кафедры по теме «Формирование компетенции «………..» выпускников вуза» совместно с педагогами ОУ _____ в декабре 2012г.
5. Переработать 10 учебно-методических комплексов в связи с переходом на ФГОС.
6. Повысить эффективность управления самостоятельной работой студентов посредством разработки и внедрения план-графика самостоятельной работы по всем дисциплинам ООП.
7. Заместителю декана по учебной работе разработать до _______ матрицу учета всех видов самостоятельной работы по всем дисциплинам ООП.
8. ……………………… и другие цели
целей повышения качества продукции/ услуги (результата):
1. Разработать и внедрить на кафедре методику оценки качества работы преподавателя до ________.
3. Разработать и ввести количественную оценку результативности и эффективности повышения квалификации НПР до ________.
4. Разработать методику адаптации первокурсников к изучению экономических дисциплин до _________.
5. Преподавателям кафедры разработать шаблоны тем ВКР для бакалавров (структура, варианты содержания работы, методы анализа и выявления проблем, варианты решения и т. д.) до _______
6. ……………………. и другие цели
целей совершенствования обеспечивающих процессов:
1. Увеличить количество учебников и методических материалов в электронной библиотеке методического кабинета кафедры (учебного подразделения) на ___ %;
2. Обновить компьютерный парк учебного подразделения на ____ %;
3. Создать условия отдыха для студентов в рекреациях и коридорах учебного подразделения; установить скамьи (диваны) (количество посадочных мест.
4. Сократить количество нарушений выплаты стипендий на 10%;
СМК по-человечески: вижу цель, иду к ней
Как устанавливать цели и управлять изменениями по ИСО 9001 так, чтобы это работало
Часто несоответствия по результатам аудитов касаются целей. «Цели не цельные, неизмеримые, не установлены на всех уровнях компании, нет целей в области качества службы информационных технологий и т.д.», — пишут аудиторы. Подобные формулировки вводят в заблуждение специалистов по вопросам управления качеством. Попробуем разобраться, что на самом деле скрывается за этой таинственной формулировкой и как это взаимосвязано с изменениями.
Как выглядят цели
Для начала стоит запомнить, что цели в области качества измеряются не только в процентах или конкретных показателях. Их можно оценить с помощью простого вопроса: «Да или нет?». Например, цель — выйти на международный рынок. Мы легко можем в любой момент дать себе ответ — достигнута цель или нет.
Цели не должны быть разработаны для каждого подразделения или процесса в компании. И это должны быть именно цели в области качества (развития компании).
Также стоит помнить, что пункт 6.2 напрямую взаимосвязан с пунктом стандарта ИСО 9001-2015 5.2 .
Цели в области качества — это конкретные мероприятия по достижению приоритетных направлений развития компании, согласно политике в области качества. Конкретнее, это пошаговые стратегические задачи, однозначно сформулированные, просчитанные с точки зрения ресурсов, которые необходимо будет потратить на их реализацию.
На примере
Помните, о чем мы говорили в статье, посвященной политике в области качества? Мы приводили пример, связанный с политикой в области качества, когда стратегическое направление развития человека звучало так: «Хочу стать летчиком». Человек, поставивший себе политическое направление развития — стать летчиком, начинает планировать с учетом своих ресурсов и ставить краткосрочные задачи, которые легко измерить (получилось/не получилось) и оценить, даже с точки зрения эффективности. Это и будут цели.
Теперь, чтобы стало еще понятнее, давайте каскадируем эту политическую задачу в виде целей в области качества. Мы убедимся, что не во всех процессах и направлениях человеческой жизнедеятельности появятся цели, направленные на достижение главного желания — стать летчиком.
Итак, политика в области качества — стать хорошим летчиком. Цель №1 — сдать ЕГЭ на 180 баллов. При этом необходимо сдавать нужные предметы для поступления в летное училище.
Если рассматривать организм человека как компанию, каким образом мы поставим цели в области качества? Например, для сердца, в рамках реализации данного политического направления развития. Чаще биться? Биться без остановок? Это его обязанности, а не цели в области качества. Это важно понимать и отделять одно от другого. Скорее всего, такое подразделение, как сердце, принимать участие в достижении цели №1 не будет.
А вот для мозга цель в области качества очевидна — набрать огромное количество знаний, чтобы сдать ЕГЭ. Отсюда следует, что, к примеру, глаза имеют цель — не слипаться от прочтения огромного количества книг и учебников. Ресурсы — время и ящик энергетиков.
Цель №2 — привести организм в соответствующее физическое состояние, чтобы быть пригодным для профессии летчика. Транслировать эту цель нужно на все органы, которые на данный момент этому профессиональному минимуму не соответствуют. В данном случае ресурсов для второй глобальной цели потребуется больше — временных и даже денежных.
Как вариант, цель для мышечной системы — увеличиться в размерах. При этом цели в области качества для, например, глаз, в рамках выполнения этой задачи может и не быть.
Оценить реализацию целей можно элементарно и однозначно. Сдал/не сдал ЕГЭ, поступил/не поступил, пригоден/не пригоден. Можно даже оценить эффективность достижения целей. Учился не пять лет, а семь — с учетом отчислений и восстановлений. В итоге цель достигнута — человек получил диплом летчика. Только ресурсов потратил (в том числе временных) гораздо больше, чем планировал. Это уже данные для анализа.
Таким образом, человек живет по принципу постоянной постановки целей и задач, мониторит эти цели и анализирует эффективность достижения запланированных мероприятий.
Цели наяву
В компаниях, к сожалению, часто бывает все с точностью до наоборот. Цели в области качества устанавливаются не сверху вниз, а снизу вверх, и целями как таковыми они не являются. Всего лишь обязанностями, на которые выделять ресурсы, кроме уже заложенных, не надо. В итоге развитие останавливается, сотрудники не вовлекаются в развитие компании, пункты стандарта ИСО 9001-2015, посвященные стратегическому развитию, не работают.
Чаще всего аудиторы встречают цели в области качества, например, у административно-хозяйственного отдела или кадровой службы. А зачем они им? «Обеспечить заполнение вакансий на 95%». Почему не на 100%? Это разве не обязанность отдела кадров? И что мы тут развиваем? Скорее уж, исправляем наши же ошибки.
«Обеспечить работоспособность инфраструктуры на 100%» — тоже один из реальных примеров «целей» в области качества АХО . Но это их обязанности в рамках совершенно другого пункта стандарта ИСО 9001-2015.
Как должно быть
Логика стандарта заключается в другом. К примеру, политика в области качества — увеличить объем рынка сбыта, выйти на первые позиции в России к 2025 году.
Общую цель в области качества компании можно определить как снижение себестоимости производства изделий на 15%, а впоследствии и снижение рыночной стоимости продукции на 10% на рынке для того, чтобы увеличить долю рынка сбыта на 10%. Срок — 2025 год.
Цель для отдела маркетинга — изучить рынок и дать предложение по номенклатуре, ценам и областям сбыта в России. Предоставить предложения в конкретный срок.
Цель для конструкторов и технологов — организовать переход на современные, более дешевые материалы; модернизировать технологию производства и технологические линии — первую и вторую; выйти на себестоимость производства продукции с экономией 15%. Тоже в конкретный срок.
Юридический отдел должен проанализировать законодательную базу РФ, чтобы, учитывая все нюансы, предприятие смогло производить продукцию из более дешевых материалов, оценить риски нарушения регулирующих требований и дать подробный план по организации мероприятий выполнения законодательных требований.
АХО остается выполнять свои обязанности. В данной цели в области качества этот отдел не должен принимать участие.
Цели измеримы? Оценить их достижение реально? Ресурсы на достижение целей просчитать можно? Да. А главное, всем все понятно — зачем, для чего и когда это все надо сделать, а также какие ресурсы использовать.
Что в стандарте
Пункт 6.2.1 стандарта гласит: «Организация должна установить цели в области качества для соответствующих функций, уровней, а также процессов, необходимых для системы менеджмента качества.
Цели в области качества должны:
a) быть согласованными с политикой в области качества;
b) быть измеримыми;
c) учитывать применимые требования;
d) быть связанными с обеспечением соответствия продукции и услуг и повышением удовлетворенности потребителей;
e) подлежать мониторингу;
f) быть доведенными до работников;
g) актуализироваться по мере необходимости.
Организация должна разрабатывать, актуализировать и применять документированную информацию о целях в области качества».
Таким образом, цели в области качества любой организации должны устанавливаться сверху вниз. Высшее руководство при планировании стратегии и расстановке приоритетов должно формировать для разных процессов, отделов или конкретных сотрудников однозначные, понятные задачи, выделять ресурсы на выполнение этих задач и мониторить их исполнение.
Все это необходимо перенести на документальный носитель, чтобы потом никто не говорил, что были поставлены другие задачи. К сожалению, в большинстве организаций все органы сами себе пишут цели и задачи, сами их выполняют, сами отслеживают и сами же отчитываются перед высшим руководством. При этом ресурсов на это никто не дает.
Зачем тогда мозг? Представьте себе: сердце поставит перед собой цель в области качества — развиться и стать, например, легким. Мозг, не читая, это утвердит. Получится? Нет, к счастью, потому что ресурсов на это мозг не выделит. Но сердце потом получит выговор от мозга за недостижение целей в области качества.
В организациях, где каждый ставит цель под себя, не учитывая цели других подразделений и процессов, система начинает разваливаться. Отсюда мы плавно переходим к следующему пункту стандарта.
6.3 Планирование изменений
В стандарте ИСО 9001-2015 одно требование всегда каким-либо образом пересекается или взаимосвязано с другим. В данном случае мы просто открываем пункт 6.3 Планирование изменений и одновременно упоминаем пункт 6.2.1 — g) актуализироваться по мере необходимости.
Давайте попробуем их объединить.
Пункт 6.3 Планирование изменений
Там, где организация определяет необходимость изменений в системе менеджмента качества, эти изменения должны осуществляться на плановой основе (см. 4.4).
Организация должна рассматривать:
a) цель вносимого изменения и возможные последствия его внесения;
b) целостность системы менеджмента качества;
c) доступность ресурсов;
d) распределение или перераспределение обязанностей, ответственности и полномочий.
Эти требования однозначно распространяются как на цели в области качества, так и на всю деятельность организации в целом, ее процессы и функции.
Актуализация целей в области качества, отмена или добавление тех или иных задач в рамках реализуемой стратегии — это и есть управление изменениями.
Меняя одну цель, надо пройти по всей цепочке каскадирования и донести изменения до всех органов организма, чтобы сохранить целостность системы и обеспечить ее дальнейшее функционирование. Такими процессами надо управлять, иначе получится мутант с легким вместо сердца.
Но в этом пункте стандарта речь идет не только о целях в области качества, а об изменениях в общем. Стратегическое планирование — лишь одна из областей, изменениями в которой необходимо управлять.
Если снова перенестись на человека, то в целом все встанет на свои места.
Организм привык к определенному ритму жизни, месту проживания, пище, воде. Теперь представьте, что он переезжает в другой город, меняет часовой пояс. Внешний контекст меняется, организм должен так же измениться, настроить свою систему под новые условия.
Тут-то организм и включает процесс управления изменениями. Меняется режим сна, а следовательно, вносятся изменения и в процессы пищеварения. Раньше человек просыпался в семь утра и завтракал в половине восьмого, теперь он это делает на два часа раньше. Все системы организма, связанные с процессом пищеварения, подстраиваются под новые условия, изменения касаются всего организма.
Представьте себе ситуацию, когда желудок внес изменения в свой режим работы и начинает функционировать в пять утра. А рот по старинке, не перестроившись, начинает жевать в восемь. И ему наплевать на «служебные записки» желудка. Через пару дней человек сляжет от сбоя пищеварительной системы в целом.
Так же на предприятиях: подстраиваясь под новые изменения/требования потребителей, регуляторов и других факторов, руководители вносят изменения в какие-либо внутренние правила работы компании, забывая, каким образом эти изменения могут повлиять на другие взаимодействующие процессы и процедуры остальных подразделений. Целостность нарушается и начинается «лебедь, рак и щука». В итоге система начинает давать сбой и тормозит работу компании.
Стандарт просит нас управлять изменениями и каскадировать их — как и цели в области качества — на все заинтересованные отделы и службы, которых коснутся эти изменения. Это необходимо для того, чтобы сохранить функционал работы компании в целом.
Как написать хорошие Цели в области качества?
Опубликовано: 18.09.2017 Рубрика: Вопрос Ответ Автор: Единый Стандарт
Источник: автором статьи является Марк Хаммар, сертифицированный в ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100 и ISO 14001.
Нет вопросов, Цели в области качества – это требование стандарта ISO 9001, но почему? Что это такое и для чего нужно? Ответы на эти вопросы интересны сами по себе, однако, может быть, еще более важно понять, как прописать Цели в области качества так, чтобы это было выгодно компании. Коротко говоря, Цели в области качества могут усилить ключевые положения Политики в области качества и сконцентрировать усилия организационной команды на улучшении работы. В конечном счете, это и есть то, ради чего компании внедряют системы менеджмента качества (СМК, – ред.).
Цели в области качества: что и почему
Цели в области качества представляют собой главный инструмент, используя который компании обращают цели, декларируемые в Политике в области качества в конкретные планы по улучшению. Политика создается, имея в виду выявленные требования потребителя к результату работы. Цели в области качества увязаны с требованиями клиентов посредством Политики. Что такое Цели? Берутся положения Политики и их формулируют таким образом, чтобы на их основе можно было создать планы по улучшению. Приведем пример. Если при разработке Политики в области качества было обнаружено, что главным требованием потребителя к производителю мелких частей к одежде признается поставка продукции вовремя и без дефектов, тогда цель компании, которую вы зафиксируете в Политике, может звучать так: «Доставлять потребителю мелкие детали для одежды там и тогда, где они понадобятся, с систематическим отсутствием брака. Исходя из этого, компания может наметить две Цели в области качества:
- Внести улучшения в работу, чтобы продукция была доступна клиенту, когда она ему понадобится.
- Принять меры против отправки клиенту дефектных изделий.
Однако эти Цели еще предстоит сформулировать конкретно, так, чтобы они были измеримы:
- Увеличить коэффициент своевременности поставки с 90% до 95% за следующий год.
- Уменьшить количество потери мелких частей при эксплуатации одежды с 4% до 3% в течение следующего года.
При таком методе улучшения, которые будут связаны с Целями в области качества будут напрямую связаны и с требованиями к продукции потребителя. Выработанные Цели нужно затем адекватно транслировать каждому уровню организации с планами по их достижению. Из Целей отдельных составных частей организации будет складываться общая Цель, которую вы сформулировали. Каждый отдел, достигая свою цель, делает свой вклад и в достижение единой Цели. Для подразделений стоит писать общую Цель для продукта над частными целями для этих подразделений. Например, сначала организационная цель по продукции, потом цель для процесса или продукции отдела, которые подкрепляют общую Цель в области качества. Эти частные цели по продукции или процессам обычно называют KPI (Key Performance Indicators – Ключевые показатели эффективности, – ред.). Если вы применяете KPI, то у вас есть четкие индикаторы состояния процессов и положения с достижением поставленных перед компанией Целей в области качества. Все это становится гораздо проще измерять.
Как заставить Цели в области качества работать на вас?
После того, как вы решили, в отношении чего нужно осуществлять мониторинг и что нужно измерять и улучшать, важно поработать, чтобы сделать Цели эффективными с точки зрения улучшения того, что нуждается в улучшении. Цели должны быть… S.M.A.R.T (аббревиатура образует слово «умный», – ред.), другими словами они должны обладать следующими свойствами: быть точными (specific, – ред.), измеримыми (measurable, – ред.), быть достижимыми (achievable, – ред.), реалистичными (realistic, – ред.) и для них должен быть установлен временной промежуток (time-based, – ред.). Добавлю, что Цель должна иметь соответствующую проекцию себя для каждого организационного уровня компании. Каждый сотрудник должен отдавать себе отчет в том, как его работа поддерживает единые Цели в области качества. Чтобы все это стало реальностью, необходимо учесть следующее…
Точность. Для наилучшего результата Цель должна быть понятной и конкретной. Вместо того, чтобы сказать «улучшить несоответствующую продукцию», лучше сказать «уменьшить количество несоответствий на третьем конвейере мелких деталей для одежды». Такая формула подходит, например, если именно третья линия показывает самые плохие результаты и дает наибольшее количество дефектов.
Измеримость. Если достижение Цели нельзя измерить, как вы узнаете, достигнута ли она? Чтобы сделать Цели эффективными, нужно сделать их измеримыми. Что это значит? Что формулировка «уменьшить количество дефектов на третьей конвейерной линии мелких деталей для одежды с 15% до 5%» – это гораздо лучше, чем сказать «улучшить качество продукции на третьей конвейерной линии». В первом случае вы можете измерить ситуацию с дефектами и, с использованием данных, составить планы по сокращению количества бракованных изделий. Согласитесь, что понятие «качество» слишком неопределенное и неуловимое, оперируя данной категорией необычайно сложно запланировать улучшения.
Согласование. Чтобы Цель была согласована в организации нужно сперва утвердить ее на уровне высшего руководства. После того, как менеджмент согласился на нее, нужно сообщить Цель всем уровням организационной структуры. Необходимо разработать и предложить сотрудникам планы по достижению этих целей. Перед тем, как работать в новых условиях персонал должен согласиться с тем, что установленные Цели достижимы. Без такого вовлечения работников сотрудники не будут работать так, как могли бы, и достижение Целей в области качества будет провалено.
Реализм. Если цели будут реалистичными, то вы гораздо быстрее достигнете того, что работники примут их. Вы можете, конечно, сказать им сократить количество некондиционных изделий с 50% до 2%, но исполнители не будут видеть, как этого возможно добиться, особенно, если планы, составленные для этого улучшения об этом не говорят. Уж лучше установить простые и более чем достижимые цели, чем каждый раз обманываться, желая, чтобы персонал сделал что-то нереальное.
Время. Полезно привязать Цели в области качества ко времени, чтобы они стали по-настоящему эффективными. Формулировка «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды с 15% до 5% в течение следующего года» открывает возможность для лучшего планирования, так как чтобы контролировать выполнение плана, нужно иметь контрольные даты. Опять же, если у вас есть даты, то вы сами лучше можете измерить достижение поставленных целей.
Постановка Целей в области качества
Последним шагом на пути к внедрению Целей в области качества является постановка разработанных Целей. Нужно убедиться, что они не только доведены до сведения сотрудников, но что каждый член команды понимает свой вклад и свою роль. Если цель «уменьшить количество несоответствий в мелких деталях для одежды на третьей линии с 15% до 5% в течение следующего года», то работники, которые будут работать на третьей конвейерной линии обязаны знать не только, что означает формулировка Цели, но и как измерить ее достижение. Они также должны владеть информацией о том, какие существуют планы по достижению целей и как их деятельность влияет на реализацию планов. Важно понимать: улучшения не достигаются некими секретными планами, о которых знают в кулуарах. Положительные результаты достигаются людьми, отвечающими за процессы и вовлеченные в улучшение их собственной работы. И вы получите не только улучшение в процессе, сотрудники почувствуют моральное удовлетворение от работы и их собственные возможности возрастут.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Цели в области качества
В соответствии с ГОСТ ISO 9000 (п. 3.2.5), цели в области качества (quality objective) – это то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества. В соответствии с ГОСТ ISO 9001 (п. 5.1, п. 5.3) высшее руководство компании должно разработать Политику в области качества, которая должна соответствовать целям организации в области качества и быть основой для постановки и анализа данных целей. При этом эти цели должны согласовываться с общими целями компании. В соответствии с ГОСТ ISO 9001 (п. 5.4.1) цели в области качества должны быть измеримыми и установлены в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях организации .
На первый взгляд всё понятно: у организации должна быть политика в области качества, на основании которой должны быть поставлены цели, и они должны быть измеримы и задаваться для подразделений компании. И это логично. Общие цели должны распадаться на более мелкие для конкретных подразделений. При этом цель должна быть измерима, чтобы можно было оценить, достигла компания данной цели или нет. Если политику и цели продумать можно, то как их нужно детализировать? А главное, как их нужно измерять? Давайте разбираться по порядку.
Примеры целей в области качества
Так как речь идёт о качестве, то целями в области качества могут быть, например, следующие:
- Обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта*
- Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков
- Конкурентоспособность продукции на рынке
* — здесь и далее термин «продукт» означает товар или услугу
Цели замечательные, но это цели самого верхнего уровня (для компании в целом), и они не соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 (п. 5.4.1) «цели должны быть измеримыми». В данном случае можно поступить так: вот эти формулировки оставить как самый верхний уровень и включить, например, в документ «Политика в области качества». Но при этом разработать другой документ «Цели в области качества по подразделениям компании», где каждую цель детализировать и пр этом не забыть про требование измеримости.
Измеримость целей в области качества
Для того, чтобы что-то померить, нужно знать как минимум единицы измерения объекта.
Для примера возьмём объект «качество продукта». Какие могут быть единицы измерения качества продукта? Давайте рассуждать. Если речь идёт о продукте, то он должен изготавливаться строго в соответствии с требованиями (спецификациями): ГОСТами, ТУ, требованиями клиента/заказчика и другими нормативными документами. Следовательно, продукт качественный, если он соответствует всем заданным требованиям, точнее, удовлетворяет критериям приёмки продукта, которые основываются на требованиях. Критерии приёмки продукта – это наличие/отсутствие дефектов в продукте. Соответственно, следует определить зависимость качества продукта от наличия/отсутствия дефектов. Другими словами, ввести шкалу оценки качества продукта. Это можно сделать, выполнив следующие шаги:
- Составить список всех требований к продукту
- Определить классификацию возможных дефектов
- На основе классификации дефектов разработать шкалу оценки качества продукта
Если шкала оценки качества продукта будет содержать оценки «высокое» и/или «наилучшее», которые будут чётко определять соответствующие критерии, то наша задача выполнена: цель «высокое» или «наилучшее» качество можно измерить наличием/отсутствием дефектов по шкале оценки качества продукта.
Чтобы понять, как это сделать, предлагаем рассмотреть наглядный пример оценки качества продукта (товара).
Аналогично шкалу оценки качества можно определить и для услуги. Если услуга предполагает производство какого-либо продукта, то шкала оценки качества услуги в целом будет содержать критерии оценки качества продукта и услуги. Дефектами предоставления услуги могут быть, например, нарушение сроков исполнения обязательств, наличие рекламаций, количество негативных и позитивных отзывов и т.д.
Со временем попробуем научиться измерять такие цели как «Максимальное удовлетворение клиентов/заказчиков» и «Конкурентоспособность продукции/услуг на рынке».
Детализация целей по подразделениям компании
Чтобы детализировать цель, следует выполнить следующее:
- Определить, какие процессы компании задействованы в достижении этой цели
- Для каждого процесса определить, какие подразделения участвуют в данном процессе для достижения данной цели
- Определить функции каждого подразделения в данном процессе для достижения данной цели
- Определить цели для каждого подразделения для соответствующей функции
Например, для той же цели «обеспечение высокого (или даже наилучшего) качества продукта» можно сделать следующую детализацию:
- Процессы: проектирование, закупка материалов (сырья), производство, контроль качества
- Подразделения: технологический отдел, отдел снабжения, производственный отдел, отдел контроль качества
- Функции:
- Технологический отдел разрабатывает и согласовывает требования к продукту
- Отдел снабжения закупает материалы (сырьё)
- Производственный отдел изготавливает продукт
- Отдел контроля качества проверяет качество продукта
- Цели по подразделениям:
- Технологический отдел: внедрить процедуру утверждения требований заказчика к продукту
- Отдел снабжения: внедрить процедуру приёмки материалов (сырья)
- Производственный отдел: внедрить процедуру проверки настройки оборудования перед запуском производства продукта
- Отдел контроля качества: внедрить процедуру контроля качества
Реальная детализация целей должна содержать набор показателей (метрик) и их значений. Подробно о методе определения измеримых целей (с примером) читайте вот тут.
Также следует отметить, что в компании может не быть такой оргструктуры. И все перечисленные выше подразделения (возможно, за исключением отдела снабжения) объединены в одно большое подразделение «Производство». Тогда детализацию цели по подразделениям, входящим в состав «Производство», можно и не выполнять. Всё зависит от масштабов компании и зрелости СМК.
ВНИМАНИЕ: Пожалуйста, не забывайте указывать ссылку на источник при использовании материалов данной статьи на других ресурсах. Спасибо!
Политика в области качества – пустые слова или путеводная звезда?
- Поделиться в Facebook
- Поделиться в LinkedIn
- Поделиться в Twitter
- Share on VKontakte
- Отправить по email
- Печать страницы
Одним из требований стандарта ISO 9001 является наличие в организации Политики в области качества. Стандарт говорит, что «высшее руководство должно разработать, реализовать и поддерживать в актуальном состоянии политику в области качества» (см. пункт 5.2 стандарта).
Нередко к этому требованию подходят формально, просто копируя доступные в интернете образцы политик. Но такой подход вряд ли способствует построению результативной системы менеджмента качества в организации. Разберемся, что же подразумевает под этим требованием стандарт, и как его применить на практике.
Что такое политика в понимании ISO?
Для начала определимся с терминами. При интерпретации требований стандарта ISO 9001 можно прибегнуть к помощи его разработчиков – технического комитета №176 Международной организации по стандартизации ISO.
В «терминологическом» стандарте серии ISO 9000 «Менеджмент качества» (он называется так же, как сама серия – ISO 9000), понятию «Политика» дано следующее определение: «это намерения и направление действий организации, официально сформулированные ее высшим руководством» (пункт 3.5.8). При этом политика не должна включать в себя конкретные пути реализации этих намерений.
Политика в области качества – это политика применительно к менеджменту качества.
Является ли Политика документом?
Согласно пункту 5.2.2 стандарта ISO 9001 она должна «быть доступной и применяться как документированная информация». Кроме того, определение из ISO 9000 говорит об «официально сформулированных» намерениях руководства. Казалось бы, все указывает на некий документ.
С другой стороны, требование о наличии специального документа, который бы назывался «Политика в области качества» или был посвящен только этому вопросу, отсутствует в ISO 9001.
Документированную информацию ISO 9000 описывает как информацию, представленную в «любом формате». Таким образом, заявление о намерениях в области качества может быть сделано руководством в видео-формате, в рамках какого-нибудь более общего корпоративного документа или любым другим способом.
Что необходимо учесть при разработке Политики в области качества?
Вот некоторые важные аспекты, которые следует принять во внимание:
- Соответствие стратегии компании
Политика в области качества должна вытекать из общего стратегического курса, по которому намерена двигаться организация (освоение новых рынков, лидерство в своем сегменте, инновационность и т.п.). Лучше избегать лозунгов и штампов о приверженности качеству, за которыми ничего не стоит. Руководство должно заложить в политику те установки, которые необходимы в сфере качества с точки зрения стратегического вектора развития компании. - Контекст организации
Требование об анализе окружения, или контекста организации (пункт 4.1), т.е. внешних и внутренних факторов, которые влияют на организацию, предшествует в структуре стандарта требованию о разработке Политики в области качества. Именно с анализа «контекста» и должно начинаться внедрение СМК. Его выводы необходимо учесть и при формулировании Политики. - Обязательства руководства
В пункте 5.2.1 стандарт требует, чтобы высшее руководство в явной форме взяло на себя обязательство соответствовать требованиям, которые к ней предъявляют внешние и внутренние заинтересованные стороны. Также важно выразить в Политике приверженность руководства постоянному улучшению. - Связка с целями
В руководстве по документированию систем качества ISO/TR 10013 можно найти схему иерархии документации СМК. Более высокий уровень дает ключ к тому, как составлять документы, стоящие на нижних ступенях «пирамиды». Политика в области качества стоит на вершине, логически вытекая из стратегических приоритетов руководства. В свою очередь, политика предопределяет цели компании в области качества. Текст политики призван не номинироваться на Букеровскую премию, а давать четкие ориентиры, преобразуемые в цели. Формулируя тезисы политики, помните о том, что следующим этапом вам придется этот текст преобразовать в SMART-цели, т.е. конкретные, измеримые, достижимые, актуальные и имеющие дедлайн. Например, если компания включает в Политику тезис о стремлении «исключить отгрузку клиентам дефектной продукции», то целью может стать снижение брака с 15% до 10% к 31.12.2020.
Заимствование чужих примеров Политики в области качества
Несмотря на то, что знакомство с доступными примерами Политик (многие компании выкладывают свои в открытом доступе на сайтах) дает полезные ориентиры, копировать чужие подходы не рекомендуется. Во главу угла следует ставить особенности и интересы вашей компании.
Политика в области качества должна быть максимально практичной. Вам решать, займет ли она несколько страниц или уместится на одном слайде. Есть и такие компании, которые сформулировали свою Политику в области качества одним предложением.
Как донести Политику до заинтересованных лиц
Многие предприятия при внедрении СМК экспериментируют с форматом и носителем информации, чтобы добиться максимального эффекта с точки зрения пункта 5.2.2 стандарта ISO 9001:2015. Напомним, в нем говорится о том, что Политика должна быть доступна всем заинтересованным сторонам, т.е. персоналу, клиентам, поставщикам и т.д.
В целом, рекомендуется применять к задаче написания Политики в области качества те же правила, что и к любому хорошему тексту, который должен достичь умы и сердца многих, порой очень разных по уровню образования и восприимчивости к информации людей: писать просто, понятно и точно.
Только вы можете решать, на каком носителе вы ее опубликуете. Самые распространенные варианты – веб-сайт, интранет-портал, информационный стенд. Кто-то размещает свою Политику на межкомнатных дверях офиса, что, несомненно, позитивно сказывается на осведомленности сотрудников.
Можно поработать и над визуализацией, например, американский производитель изделий из металла Wiley WMF Metal выпустил главный документ своей СМК в виде постера, который доступен для скачивания на веб-сайте компании.
Встречаются компании, в которых Политика, изложенная в нескольких предложениях, публикуется на полях документов, циркулирующих по организации.
Исходя из специфики корпоративной культуры, может быть необходимым оформить Политику в виде официального приказа по организации за подписью генерального директора, чтобы рабочей группе СМК было легче получить необходимую поддержку.
Стоит отметить, что совсем не обязательно создавать для коммуникации Политики новый документ. Если у компании есть задокументированная миссия или стратегические цели, может быть достаточным отредактировать их так, чтобы выполнялись требования ISO 9001.
Почему Политика в области качества – это важно
Если вас мучает вопрос: «Зачем все это? Зачем создавать Политику?», на него отвечает ISO/TS 9002 – опубликованное в 2016 году Международной организацией по стандартизации руководство по применению ISO 9001:2015. Смысл политики – в интеграции менеджмента качества в общую систему менеджмента компании.
Действительно, опросы последних лет, в том числе проводившиеся организацией ISO перед разработкой последней редакции ISO 9001, свидетельствовали, что большой процент неудач c внедрением СМК связан с утратой интереса руководства и сотрудников к системе менеджмента. Это происходило из-за того, что систему создавали исключительно для получения сертификата, а так как она не была связана с реальными потребностями компаний, то рано или поздно превращалась в «вещь в себе», которую представители организаций воспринимали скорее, как обузу, чем помощь.
Политика в области качества, непосредственно связанная с актуальной бизнес-стратегией, помогает сделать СМК полезным инструментом компании. Причем политика обязательно должна актуализироваться в связи с изменениями повестки дня организации, тогда она не будет терять связь с реальностью с течением времени.
ПОНРАВИЛАСЬ ЭТА СТАТЬЯ? ИНТЕРЕСУЮТ СТАНДАРТЫ ISO И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА? ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ И РЕГУЛЯРНО ПОЛУЧАЙТЕ ПОЛЕЗНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ОБ ИЗМЕНЕНИЯХ В СТАНДАРТАХ, РАЗЪЯСНЕНИЯ ОТ АУДИТОРОВ SGS И ПРИМЕРЫ ЛУЧШИХ ПРАКТИК.
О КОМПАНИИ SGS
Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 89 000 сотрудников.