Имеет ли право покупатель попросить обменять продуктовый товар на другой

Какие права есть у покупателя, а какие у продавца при покупке продуктов питания

Каждый из нас регулярно совершает покупки в продуктовых магазинах. К сожалению, незнание своих прав приводит к тому, что мы переплачиваем за товар, покупаем продукты питания ненадлежащего качества или покорно открываем свои сумки по первому слову продавца и охранника. Однако недостаток информации приводит и к тому, что мы можем потребовать от продавца то, что он делать не обязан. Чтобы не попасть в неловкую ситуацию, давайте разберемся, когда прав покупатель, а когда продавец.

Права покупателя, как потребителя продовольственных товаров, закреплены в Федеральном законе «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г №2300-1, в постановлении Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», и других нормативно-правовых актах.

Когда прав покупатель

Существует много ситуаций, когда законодательство стоит на стороне покупателя.

Например, покупаем мы продукт питания, а кассир пробивает нам другую цену, ссылаясь на то, что товар подорожал, а ценники еще не поменяли. Это нарушение закона. Продавец обязан Вам продать товар именно по той цене, которая указана на ценнике. Если кассир отказывается, позовите администратора, напишите претензию. В подавляющем большинстве случаев продавцы знают, что нарушают закон и продадут Вам товар именно по той цене, которая указана в ценнике.

Вот еще случай, который происходил практически с каждым из нас. Купили Вы продукт питания, а дома оказалось, что он испорчен — у него истек срок годности, нарушена герметичность упаковки или он потерял свои потребительские свойства в связи с неправильным хранением. Как правило, мы просто выкидываем продукты, ругаясь в душе на свою невнимательность. А зря. Такой товар является товаром ненадлежащего качества и его обязаны принять обратно в магазин, а Вам возместить его полную стоимость или обменять на такой же товар, но уже надлежащего качества.

Бывает и так, что Вы случайно поскользнулись на мокром полу, или не заметили в проходе коробок, которых там быть не должно, а администрация магазина настойчиво требует с Вас оплаты за испорченный продукт. В таком случае Вы платить не обязаны, а администрация магазина может добиться от Вас взыскания денег только через суд.

Иногда недобросовестные продавцы обманывают покупателя насчет потребительских свойств товара. Особенно часто пытаются импортные овощи и фрукты выдать за отечественный продукт. Действительно, ведь на каждом яблоке или огурце не написано, где они произведены. Но даже если на ценнике и указана страна производитель, но Вы в этом сомневаетесь, Вы вправе потребовать у продавца показать сопроводительную документацию на товар и продавец обязан Вам ее представить.

Обычно, если Вы покупаете товар, фасовка которого была произведена в заводских условиях производителя, вопросы о фирме-изготовителе, весе, сроках годности возникают редко. Другое дело, когда мы покупаем продукты, фасовка которых производится непосредственно в магазине – печенье, конфеты и многие другие продукты. В этом случае, Вы будете абсолютно правы, потребовав, чтобы продавец на расфасованном товаре указывал его наименование, вес, цену за килограмм, стоимость отвеса, дату фасования, срок годности, номер или фамилию весовщика. В некоторых магазинах продавцы пытаются взять плату за упаковку, в которую расфасовывают товар. Это нарушение закона. Упаковка не должна входить в стоимость продукта и уж тем более ее вес не должен учитываться при продаже.

Бывает и такая ситуация: Вы купили продукты, оплатили их, но на выходе из магазина у Вас требуют открыть сумки и провести досмотр, например, охранник или кассир. И хотя Вам нечего скрывать, но идти на поводу у охраны или работника магазина Вы не обязаны. Правом на личный досмотр обладают исключительно сотрудники полиции.

Когда прав продавец

Случается, что Вы купили продукт, особенно скоропортящийся, например, колбасу, пришли домой и обнаружили, что у Вас уже есть этот продукт, и Вы его точно не успеете съесть до конца срока годности. Возникает мысль, почему бы не сдать этот продукт обратно? Вы приходите в магазин, но продавец отказывается его принимать. Как же так, у Вас и чек сохранился и целостность упаковки не нарушена… Но в этом случае продавец прав. Пищевой продукт надлежащего качества не подлежит обмену и возврату.

Бывают случаи, когда порча продуктов питания происходит, по Вашей вине. Например, выскользнула из рук и разбилась бутылка лимонада или Ваши дети взяли с полки продукт и попробовали его на вкус незаметно от Вас. Оплачивать такой товар Вы не хотите, ведь это произошло в торговом зале и товар Вы еще не купили. Но администрация магазина настаивает на возмещении убытка, путем взыскания через суд. Конечно, Вы можете не согласиться, хотя, в этом случае суд, как правило, встает на сторону продавца – особенно если факт порчи доказан видеоматериалами с камер видеонаблюдения или показаниями свидетелей.

В любом случае, зная свои права и обязанности, легче решить спорные вопросы, возникающие в отношениях «продавец-покупатель».

Защита прав потребителей в городе Ростове-на-Дону

Все мы ходим в магазины, и далеко не всегда это приносит только положительные эмоции. Товары с истекшим сроком годности на полках, несоответствие цены в зале и на кассе, лишние товары в чеке, запрет зайти с коляской – и это далеко не полный список нарушений, с которыми мы сталкиваемся каждый день. На что же покупатель в реальности имеет право?

1. Вернуть пищевые продукты, если срок их годности истек до покупки.

По общему правилу пищевые продукты возврату и обмену не подлежат даже в том случае, если покупатель передумал сразу же после оплаты. Однако потребители имеют право вернуть товары этой категории в том случае, если они ненадлежащего качества: не соответствуют санитарным требованиям, просрочены, каким-либо иным способом испорчены в магазине.

Чтобы вернуть просроченный продукт, обратитесь в магазин (лучше в день покупки). Принесите с собой испорченный товар, чек или его копию (кстати, если чек не сохранился, это не повод отказать вам), документ, подтверждающий личность. Обратитесь к администратору, опишите ситуацию и попросите вернуть вам деньги за некачественный товар.

2. Потребовать показать документы, подтверждающие безопасность и качество продуктов.

В России продавать товары можно только при наличии информации об обязательном подтверждении соответствия (в том случае, если для категории товаров установлены обязательные требования, обеспечивающие их безопасность для здоровья, жизни потребителя, окружающей среды).

Покупатель может потребовать у продавца предъявить товарно-сопроводительную документацию на товар, в которой в числе прочего подтверждается соответствие. Обратите внимание, законодательные нормы не обязывают продавцов иметь сами сертификаты и декларации, но данные о них можно самостоятельно проверить по единым реестрам в интернете.

3. Съесть или выпить что-то до оплаты на кассе.

Но естественно, при том условии, что вы намерены заплатить за этот товар! Правда, тут есть некоторые нюансы, о которых необходимо знать. Строго говоря, товар считается вашей собственностью после его передачи вам продавцом, то есть после оплаты. На практике охрана магазина не реагирует на подобные «вольности», если покупатель сохраняет упаковку товара и предъявляет ее на кассе. А вот если этого не сделать и «забыть» упаковку в торговом зале, то, получается, вы уже нарушаете закон! За это предусмотрена ответственность по ст. 7.27 КоАП РФ – мелкое хищение, и вплоть до ст. 158 УК РФ – кража.

4. Пожаловаться на нарушение ваших прав.

Если вы заметили нарушение в супермаркете, можете пожаловаться, позвонив на горячую линию по телефону или онлайн. Специфика этой новой системы в том, что в крупных торговых сетях сформированы подразделения по работе с обращениями от покупателей, они не имеют связи с конкретным магазином сети, и их задача – не «покрывать» коллег, а разобраться в проблеме, чтобы сохранить лояльность покупателя.

Если таким образом разобраться не получилось, вы всегда можете написать претензию в адрес магазина. Подготовьте ее в двух экземплярах (один останется у вас, на нем должны поставить подпись и печать).

5. Заплатить за товар столько, сколько указано на ценнике в торговом зале.

Одна из самых распространенных конфликтных ситуаций в супермаркетах и магазинах – разница в цене на этикетке и в чеке. Чаще всего сотрудники магазина находят «оправдание» для такой ситуации: акция была, но только что закончилась; не успели обновить ценники; ошиблись при печати стоимости и так далее. Покупателя при этом склоняют, конечно, заплатить столько, сколько «насчитал» кассовый аппарат. Но в ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указывается, что продавец обязан предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, а цена в рублях – важная ее часть. Поэтому вы имеете право требовать, чтобы вам продали товар по той цене, которая указана в ценнике. А если уже успели заплатить и потом заметили несоответствие – чтобы вернули разницу.

6. Вернуть деньги за товар, который не покупали.

Это часто происходит в супермаркетах и сетевых магазинах. Когда покупок много, а итоговая сумма большая, мало кто проверяет список пробитых товаров. А в чеки нередко закрадываются ошибки. Например, там может появиться лишний товар или количество однотипных товаров становится больше.

Подобные «ошибки» – это обман покупателя. И продавцу за это грозит штраф, а потребитель имеет право вернуть деньги, потраченные на неполученный товар. Сначала желательно попытаться урегулировать проблему мирным путем (обратиться в магазин, показать чек, попросить сверить список товаров с данными камер, привести показания свидетелей), а если не получится – писать жалобу администрации или обращаться в Роспотребнадзор.

7. Зайти в магазин с коляской.

Часто такой запрет объясняется тем, что крупный предмет может смахнуть с полки товар. Но такие ограничения противоречат законодательству! Например, в Москве действует закон «Об обеспечении беспрепятственного доступа инвалидов к объектам социальной, транспортной и инженерной инфраструктур города Москвы» (во многих других городах есть аналогичные законы).

По закону люди с детскими колясками приравниваются к маломобильным гражданам.

Также в законе говорится, что нельзя препятствовать посещению такими людьми магазинов и иных общественных мест. Если администрация магазина ссылается на узкие проходы между стеллажами и поэтому не пускает вас в магазин, это говорит только о том, что она нарушает закон! Ширина проходов должна быть не менее 80 см, а этого более чем достаточно для свободного перемещения взрослого с детской коляской.

8. Не платить за разбитый товар (в некоторых случаях).

До того как покупатель заплатил за товар, тот считается собственностью магазина. Соответственно, если что-то упало и повредилось по вине покупателя, он, по идее, должен за эту вещь заплатить. Но только в том случае, если было доказано, что это сделано умышленно и специально!

Если же повреждение товара произошло по вине продавца, оплачивать товар не нужно.

В каких именно ситуациях правда на вашей стороне? Если в зале:

слишком узкие проходы между стеллажами;
товары разложены неустойчиво, так, что их легко задеть и уронить;
в магазине мокрый пол, а об этом не предупредили;
кассир слишком резко запустил ленту с товарами, отчего они упали.

В этом случае покупатель не может быть виноват в порче имущества магазина, а значит, и оплачивать ущерб он тоже не должен! Если же злой умысел был (кто-то специально бросил или сломал товар), а также посетитель демонстрировал поведение, нарушающее порядок в общественном месте (размахивал руками, бегал, дрался), то придется возместить магазину нанесенный ущерб.

9. Фотографировать товары в магазине.

Иногда администрация магазина запрещает съемку в торговом зале. Если покупатель пытается сфотографировать витрину или упаковку товара, его просят не делать этого и даже выгоняют из магазина. Но подобные ограничения незаконны! Поиск, получение и распространение информации любым способом, не противоречащим законодательству, – это право гражданина, закрепленное в Конституции РФ (ст. 29). Так как данные о расположении, этикетке и стоимости товара не относятся к разряду государственной или коммерческой тайны, вы имеете право фотографировать и полки, и упаковки.

10. Не позволить охраннику досматривать вас и ваши личные вещи.

Если у охранника магазина возникают сомнения относительно покупателя, он просит показать личные вещи или даже пытается провести досмотр. Однако право на это имеют только сотрудники полиции! Да и то лишь в том случае, если на то есть основания: сработала защитная система, камеры зафиксировали факт кражи и так далее. Охранник не имеет права требовать показать содержимое сумки. Но он может задержать покупателя до приезда полиции.

И самое главное, о чем нужно помнить: не стесняйтесь отстаивать свои права и требовать то, что вам разрешено законом! Культура торговли постепенно повышается, но нарушения еще встречаются. И чем чаще люди будут добиваться справедливости, тем быстрее продавцы научатся соблюдать законы.

Возврат продовольственного товара надлежащего качества

Если продукты, купленные в супермаркете, оказались испорченными, многие покупатели предпочитают выбросить их в мусорное ведро из-за отсутствия чека, времени и необходимости отстаивать свои права. Когда возможен возврат продуктов питания в магазин, какие признаки у испорченного товара, как вернуть свои деньги – читайте далее.

1 Что можно вернуть в магазин
2 Что можно требовать
3 Сколько есть дней на возврат покупки
4 Если чек потерялся
5 Как оформить претензию
6 Если некачественные продукты питания стали причиной отравления
7 Когда вернут деньги
8 Если сохранился чек, но поторопился и выбросил продукты

Что можно вернуть в магазин

Право покупателя на обмен товаров или возврат денег предусмотрен статьей 25 Закона о защите прав потребителя. По общим правилам вернуть можно только непродовольственные изделия надлежащего качества в течение 14 дней с момента оформления покупки или в течение гарантийного срока при обнаружении брака.

Так как продукты относятся к продовольственной группе, сдать в супермаркет можно только товары ненадлежащего качества:

если была продана продукция с истекшим сроком годности;
при вскрытии упаковки есть неприятный запах;
внешний вид и консистенция не соответствуют установленным стандартам (плесень, серый цвет среза на колбасных изделиях);
из-за повреждения тары была нарушена герметизация упаковки;
вес не соответствует указанному на этикетке;
при вскрытии обнаружены посторонние предметы (стекло, кусочки металла, личинки насекомых и т. д.).

Сдать можно и продукты, если на упаковке нет:

перевода информации на русский язык (для импортных продуктов);
данных о калорийности;
наименования изготовителя;
даты фасовки, производства;
указаний по условиям хранения до и после вскрытия;
информации о добавках, которые противопоказаны при некоторых заболеваниях (эмульгаторы, консерванты, стабилизаторы);
срока годности.

Еще одной причиной для возврата может стать аллергическая реакция или пищевое отравление. В этом случае можно рассчитывать не только на возврат потраченных средств, но и на компенсацию расходов на лечение, медикаменты, морального и материального ущерба.

Что можно требовать

Согласно статье 18 ЗОЗПП, покупатель может потребовать вернуть деньги, обменять на аналогичную, но качественную продукцию того же или другого производителя с пересчетом цены, доплатой или получением разницы в стоимости.

Сколько есть дней на возврат покупки

Отнести испорченные колбасы, мясо, рыбу можно сразу или в течение срока годности. При этом нужно учитывать, что шансы забрать деньги или обменять на другую продукцию выше при обращении в день покупки.

Если сдать прокисшее молоко, испорченную колбасу в тот же день не получается (нет времени, магазин уже закрылся), можно обратиться на следующий или в другой день. Учитывайте сроки годности и соблюдайте условия хранения до возврата продавцу.

Например, охлажденный свежий фарш, мясные полуфабрикаты, субпродукты можно хранить от 12 до 48 часов в герметичной упаковке. Копченые колбасы, тушки птиц при нарушении упаковки – до 72 часов. Более долгий срок хранения – до 7 суток – у колбас, сосисок в парогазонепроницаемых оболочках.

Охлажденную рыбу лучше отнести в течение 48 часов. Молоко, творог, сметану и другую молочную продукцию в зависимости от типа упаковки и термической обработки можно попытаться обменять в ближайшие 24–48 часов. Сроки и условия хранения конкретных наименований продовольственных товаров утверждены санитарными нормами и правилами СанПиН 2.3.2.1324-03.

Если чек потерялся

Сдать испорченные продукты можно и без чека. Такая возможность предусмотрена ЗОЗПП. При оформлении возврата покупатель должен подтвердить покупку в конкретном супермаркете или отделе. Для этого можно предъявить:

штрихкод, который супермаркеты обычно наклеивают на расфасованную продукцию;
СМС о списании денег с карты;
электронный чек, который должны высылать продавцы на телефон при оформлении продажи.

Подтвердить слова могут и два свидетеля или запись с видеокамер, установленных в торговом зале.

Как оформить претензию

Для оформления претензии придется повторно посетить магазин. При себе необходимо иметь:

Товар, который нужно вернуть.
Чек или документ, подтверждающий покупку.
Паспорт (нужен для получения денег).

В магазине нужно объяснить кассиру ситуацию или попросить пригласить администратора. В большинстве случаев ситуацию удается решить мирным путем, предъявив испорченные продукты.

Если продавец отказывается обменять сразу товар, можно попросить выдать бланк для заполнения претензии, приложить кассовый, товарный чек, указать контактные, паспортные данные, требования. Рекламация составляется в двух экземплярах – по одному для продавца и клиента.

Если некачественные продукты питания стали причиной отравления

В этом случае порядок действий немного отличается. Доказать вину производителя, продавца помогут:

справка из лечебного учреждения;
результаты исследования продукции независимым экспертом, лабораторией.

При подаче претензии необходимо приложить эти документы, чеки на лекарства, квитанции об оплате экспертизы, обследований.

Когда вернут деньги

Если клиент решил забрать деньги, стоимость покупки вернут сразу или в течение 10 дней с момента оформления жалобы и заявления на возврат. При этом администрация торговой точки будет учитывать способ оплаты:

Если покупка была оплачена наличными, придется снова вернуться в супермаркет и получить деньги после оформления кассиром акта о выдаче денежных средств. Обратиться может лично покупатель или его представитель при наличии доверенности, заверенной нотариусом.
За оплаченные товары банковской картой магазин вернет деньги переводом на карточный счет. В этом случае придется ждать до 30 дней – срок зачисления зависит от банка-эмитента, скорости обработки платежей и правил проведения операций.

Поменять способ получения можно только в нескольких случаях:

карта была утеряна;
у кредитки закончился срок действия.

В подобных ситуациях в заявлении нужно указать удобный способ получения, просьбу о выплате наличными или переводе на другие реквизиты карты.

Если сохранился чек, но поторопился и выбросил продукты

В этой ситуации забрать деньги нельзя. Претензии принимаются только при выполнении двух условий:

можно доказать вину магазина, продавшего некачественную или испорченную молочную, мясную продукцию, хлеб и кондитерские изделия;
можно подтвердить факт покупки в конкретном отделе или супермаркете.

В остальных случаях организация вправе отказать покупателю и закон будет на стороне продавца.

Новые правила розничной торговли

1 января 2021 года вступили в силу новые правила розничной торговли. Во многом они похожи на правила, действовавшие ранее, однако есть и нововведения. Разберемся, какие требования теперь будут обязательными для розничных продавцов, а от каких обязанностей их освободили.

Вместе с вступлением в силу новых правил розничной торговли утратили силу действовавшие ранее правила, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55.

Новые правила расширяют перечень обязанностей продавцов. Теперь наряду с обязанностью выдавать покупателю кассовый чек, предоставлять исчерпывающую информацию о себе и о товаре продавец должен:

отвечать на любую претензию покупателя по требованиям, которые он заявил в своем обращении;

при продаже товара дистанционным способом направлять покупателю подтверждение покупки с номером заказа сразу после оформления заказа (например, по электронной почте при оформлении заказа на сайте интернет-магазина);

при продаже автомобилей, мототехники, прицепов и агрегатов предоставлять покупателю информацию о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товара, поддержания его в пригодном для эксплуатации состоянии;

выдавать товар, приобретенный дистанционным способом, любому лицу, сообщившему продавцу номер заказа или предъявившему подтверждение о заключении договора о дистанционной продаже (в том числе электронное, например, СМС-сообщение с подтверждением заказа);

если товар продается через вендинговый аппарат, покупателю должна быть предоставлена следующая информация: наименование продавца, его государственный регистрационный номер, его местонахождение, режим работы, контактные данные, порядок возврата денег за неполученный товар, а также правила использования вендингового аппарата;

предоставить по требованию покупателя товарный чек, если в кассовом чеке не указаны индивидуализирующие признаки товара (наименование, модель, артикул). Это касается технически сложных товаров, животных и растений, стройматериалов и изделий, мебели, ткани, одежды, меховых товаров и обуви.

Кроме того, теперь можно продавать вразнос продовольственные товары в потребительской упаковке, экземпляры аудиовизуальных произведений и фонограмм, компьютерные программы.

Вместе с тем продавцов избавили от исполнения некоторых обязанностей. Теперь продавец не должен:

обеспечивать наличие Книги жалоб и предложений (раньше ее нужно было не только иметь в наличии, но и передавать покупателю по его требованию). При этом в точках общепита (кафе, рестораны и т. д.) книга по-прежнему должна быть;

оказывать покупателю бесплатную помощь по погрузке крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя;

знакомить покупателя с товарно-сопроводительной документацией на товар по его требованию;

обменивать технически сложные товары бытового назначения, гарантия на которые составляет год и более (раньше поводом для отказа в обмене таких товаров был сам факт наличия гарантии, а ее срок указан не был);

при разносной торговле больше не нужно обеспечивать наличие у представителя продавца личной карточки с фотографией и Ф. И. О., прейскуранта, а также передавать покупателю товарный чек;

передавать покупателю товарный чек при продаже ювелирных и иных изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней;

указывать номер фасовщика на расфасованных продовольственных товарах.

Прав у покупателей стало больше. Покупатель может свободно делать фотографии и снимать видео на территории магазина, включая съемку нарушений со стороны продавца. Продавец не вправе этому препятствовать.

По новым правилам приобретенные дистанционным способом технически сложные бытовые товары, транспортные средства и ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней покупатель может вернуть продавцу, даже если они надлежащего качества. Ранее эти товары входили в перечень товаров, не подлежащих возврату. Для возврата необходимо, чтобы были сохранены потребительские свойства и товарный вид. Кроме того, у покупателя должен быть документ или другие доказательства, подтверждающие факт покупки товара у этого конкретного продавца.

Если раньше расходы на возврат продавцу товара надлежащего качества нес потребитель, теперь это не так. В договор купли-продажи можно включить условие, согласно которому потребитель освобождается от оплаты доставки такого товара к продавцу. При этом возврат некачественного товара в любом случае будет производиться за счет продавца.

Вместе с правилами розничной продажи товаров утверждены:

перечень товаров, которые не подлежат безвозмездной передаче по требованию потребителя на период ремонта или замены аналогичного товара (в него добавили газовые и газоэлектрические бытовые приборы для приготовления пищи, ювелирные изделия и другие изделия из драгоценных металлов и камней и ограненные драгоценными камнями);
перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену.

Документ: Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463

Как вернуть или обменять товар в магазине

1. От чего зависят условия возврата (обмена) товара?

Сроки и способы возврата или обмена товара зависят от следующих факторов:

устраивает ли вас его качество;
относится ли приобретенный вами товар к технологически сложным или нет;
прошло ли 15 дней с момента покупки или нет (если товар технически сложный);
покупали вы товар через интернет или в офлайн-магазине.

Обратите внимание: если во время продажи товара продавец сообщил вам о дефекте товара и других недостатков у него вы не обнаружите, вы не сможете вернуть его как товар ненадлежащего качества. При этом если вы обнаружите дефект, не оговоренный при покупке, вы сможете вернуть его.

2. Как вернуть или обменять неподошедший товар?

Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.

Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:

в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.

Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.

Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.

Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров , которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.

Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.

Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.

Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.

3. На что можно рассчитывать при возврате (обмене) некачественного товара?

Если вы обнаружили дефект в приобретенном товаре, а его гарантийный срок , срок службы , или срок годности еще не прошли, вы в любом случае можете рассчитывать на:

ремонт товара;
возмещение расходов на его ремонт, если дефекты вы устраняли самостоятельно или с привлечением специалистов;
снижение покупной цены товара (скидки).

Если вы приобрели не технически сложный товар, а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней, вы также можете рассчитывать на:

замену товара на товар этой же марки (модели, артикула) или замену товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
возврат уплаченной за товар суммы.

Кроме того, если некачественный товар принесет вам убытки, вы можете потребовать их возмещения.

Вы вправе предъявить эти требования в течение гарантийного срока, срока службы или годности, а если срок службы не установлен — в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Обратите внимание, в любом из этих случаев вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

В случае возникновения спора о причинах появления недостатка товара продавец обязан отправить его на экспертизу за свой счет. Однако если выяснится, что товар испорчен не по его вине, вам нужно будет возместить расходы на экспертизу и связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара. Решение экспертов вы можете оспорить за свой счет.

Если в результате экспертизы выяснится, что товар был испорчен не по вине продавца, с претензиями вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Они также могут провести экспертизу.

Потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. В ряде случаев экспертиза проводится за счет покупателя.

4. Как добиться ремонта некачественного товара за счет продавца?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП обязаны забрать у вас товар. Срок устранения недостатков лучше определить в письменной форме — в таком случае он не может превышать пяти дней. Если во время ремонта станет очевидно, что устранить недостатки за пять дней невозможно, стороны могут заключить дополнительное соглашение о продлении срока ремонта.

Если же срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме, согласно закону недостатки должны быть устранены незамедлительно — то есть в минимальный срок, необходимый для подобного ремонта.

Обратите внимание, доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, а также его возврат потребителю оплачивает продавец (изготовитель либо уполномоченная ими организация или ИП).

На время ремонта товара длительного пользования вам обязаны предоставить аналогичный товар. Его доставку должен обеспечить продавец, изготовитель, уполномоченная организация или ИП — в зависимости от того, к кому вы обратились — в течение трех дней. Но это правило действует не всегда .

5. Как добиться возмещения затрат на ремонт некачественного товара?

Если вы приобрели бракованный товар, вы можете отремонтировать его самостоятельно или с привлечением третьих лиц — расходы на это вам обязаны возместить в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, но вам необходимо будет представить доказательства проведения ремонта.

Кроме того, продавец может усомниться в том, что товар был бракованным. В этом случае он имеет право провести экспертизу. Делать это он должен за свой счет, но, если в результате проверки выяснится, что товар был испорчен не по его вине (а допустим, по вине изготовителя), вы должны будете возместить расходы на эспертизу, а также на связанные с ее проведением транспортировку и хранение товара. Помните, что потребитель вправе участвовать в проверке качества товаров. Вы также имеете право оспорить результаты экспертизы за свой счет.

С требованием о возмещении расходов на ремонт вы также можете обратиться к изготовителю или другим уполномоченным изготовителем или продавцом организациям и ИП (сервисные центры, поставщики и так далее) на таких же основаниях, как и к продавцу.

6. Как добиться уценки некачественного товара?

В случае обнаружения недостатков товара, возникших не по вашей вине, вы можете потребовать от продавца, изготовителя или уполномоченных ими организаций и ИП сделать вам скидку на этот товар.

Требование должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента предъявления.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для уценки, а также его возврат потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

7. Как добиться замены некачественного товара?

Если товар был испорчен не по вашей вине, продавец обязан по вашему требованию заменить его на точно такой же (такой же марки, артикула), но надлежащего качества или на аналогичный товар другой марки (артикула). При этом если товар другой марки стоит дороже, вам необходимо будет доплатить, если дешевле — продавец вернет вам разницу.

Бракованный товар вы должны вернуть продавцу. Новый вам предоставляется в течение семи дней (а в случае необходимости дополнительной проверки — 20 дней) с момента предъявления соответствующего требования. Поэтому факт передачи товара лучше зафиксировать в письменном виде.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для замены, а также доставку нового товара потребителю должен оплачивать продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

Если для замены товара требуется более семи дней, вы можете потребовать аналогичный товар во временное пользование. Его доставку должен обеспечить продавец в течение трех дней с момента вашего обращения. Но это правило действует не всегда .

Если товар был испорчен не по вашей вине, но и не по вине продавца, с требованием о замене товара вы можете обратиться к изготовителю, или к другим уполномоченным изготовителям, или к продавцам-организациям и ИП (сервисным центрам, поставщикам и так далее) на таких же основаниях, что и к продавцу. Но они могут заменить вам товар только на товар той же марки.

8. Как вернуть деньги за некачественный товар?

Если вы приобрели не технически сложный товар (а также если после покупки технически сложного товара еще не прошло 15 дней), но товар оказался некачественным, вы можете рассчитывать на возврат уплаченной суммы. В любом случае вам необходимо будет представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы на товар не установлены или если гарантийный срок товара меньше двух лет, эти требования можно предъявить в течение двух лет со дня получения некачественного товара. Однако в таком случае вам придется доказать, что недостатки товара возникли до того, как товар оказался у вас, и по независящим от вас причинам.

Если будет доказано, что товар был испорчен не по вашей вине, продавец, изготовитель, либо уполномоченная ими организация обязаны вернуть вам уплаченные за товар средства в течение 10 дней с момента предъявления соответствующего требования, а вы обязаны вернуть товар.

Доставку крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов оплачивает продавец (изготовитель, уполномоченная организация или ИП).

9. Как вернуть товар, приобретенный в кредит?

Согласно закону «О защите прав потребителей», если вы возвращаете товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, продавец обязан вернуть вам уплаченную за товар денежную сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита.

Также о возврате товара и прекращении выплат по кредиту вам необходимо уведомить банк. В каком порядке это необходимо сделать, обычно прописывается в договоре о предоставлении кредита.

10. Как вернуть в магазин косметику и продукты питания?

В случае обнаружения недостатков в продовольственных товарах, парфюмерно-косметических изделиях, товарах бытовой химии и других подобных товарах вы вправе по своему выбору потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Также вы можете отказаться от приобретенного товара и потребовать возврата уплаченных денег.

При этом по требованию продавца и за его счет вы должны возвратить полученный товар ненадлежащего качества.

Права потребителя при покупке в интернет-магазине

На правах рекламы

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Особенности покупок онлайн

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

Для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия.
Перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники.
Помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке.
В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей).
Пункт 4 ст. 26.1 говорит о том, что покупатель имеет право отказаться от совершения покупки до передачи товара. Если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку.
Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата.
Отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью.
Если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур.
Если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены.
Прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена.
Многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара.

Алгоритм действий для возврата/обмена товара

Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
Получить деньги от продавца или оформить обмен.

Период возврата денег покупателю

Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

наличными;
перевод через почту;
на карту или счет.

Расходы по перечислению суммы несет продавец.

Продавец отказывается вернуть деньги

Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.