Заявление на возврат продукции не соответствующей техническим требованиям

Как оформить заявление на возврат товара?

Зачастую у покупателя возникает желание вернуть недавнее приобретение. Процедура это не сложная и не требует особых юридических познаний. Но чтобы избежать отказа магазина, необходимо понимать, как оформить заявление и что необходимо в нем указать. Расскажем о том, как это сделать.

Общие положения закона о правах потребителей

Закон «О защите прав потребителей» регламентирует правоотношения сторон при совершении покупок и дает гражданину право вернуть товар в случаях если:

• Характеристики приобретения не подходят потребителю (например, обувь не подошла по размеру), но к качеству предмета претензий нет. Вернуть покупку можно в 14-дневный срок (ст. 25 Закона);
• Приобретенный товар оказался ненадлежащего качества. На возврат такого товара отведен срок 2 года, если гарантийный срок определенного продукта не установлен (ст. 18 Закона).

Покупатель может потребовать:

• вернуть потраченные средства (если заменить его невозможно);
• обменять товар на аналогичный;
• уменьшить стоимость товара;
• устранить имеющиеся недостатки.

Для продавцов предусмотрена уголовная, административная и гражданско -правовая ответственность за ущемление законных прав потребителя.

Условия сдачи в течение 14 дней

Статьей 25 Закона предусмотрена возможность возврата приобретения в магазин в течение 14 дней. При этом день совершения покупки не засчитывается в этот срок. Деньги за исправную вещь продавец обязан вернуть, если:

• она не имеет следов эксплуатации, не ношена, ее товарный вид не утрачен;
• покупателем не срезаны фабричные ярлыки и пломбы;
• покупка товара у продавца подтверждается чеком, показаниями свидетелей, выпиской о списании средств именно в данном магазине;
• продавец не может заменить купленный продукт на аналогичный, ввиду его отсутствия.

При отсутствии в магазине необходимого для возврата товара покупатель может потребовать вернуть ему деньги. Если поставка ожидается, то можно договориться с продавцом о том, что при поступлении аналога покупки он будет извещен.

Можно ли без объяснения причин?

Возврат товара возможен в течение 14 дней, если он не удовлетворил требования покупателя по следующим параметрам:

• форма;
• габариты;
• расцветка;
• фасон;
• комплектация;
• размер.

На практике покупатель может сослаться на несоответствие приобретения одному их этих параметров, но при этом ничем не подтверждать это. Например, нет необходимости примерять при продавце приобретенную обувь и демонстрировать то, что она мала или велика. Зафиксирован должен быть лишь сам факт отказа.

Как правильно покупателю написать заявление?

Заявление на возврат товара от покупателя пишется в свободной форме, но от смысла его написания будет зависеть результат рассмотрения. Чтобы гарантировано получить ответ на свое заявление нужно знать, как правильно его написать и что в нем необходимо указать:

1. в шапке заявления – наименование магазина, ФИО и контактные данные покупателя.
2. причину возврата покупки – по каким характеристикам товар не подошел, либо какие дефекты были обнаружены в процессе его использования.
3. статьи закона, подтверждающие право покупателя вернуть товар.
4. требование покупателя – возврат денежных средств или замена покупки.
5. прилагаемые документы – кассовый чек или другие документы, подтверждающие покупку.
6. дата и подпись заявителя.

Образец документа

Установленной законодательством формы заявления на возврат товара нет. Написать его потребитель может дома либо непосредственно при визите в магазин. Возможно, продавец предложит заполнить уже готовый бланк.

Составить заявление необходимо в двух экземплярах. На экземпляре покупателя желательно поставить отметку о принятии продавцом заявления, подтвержденную печатью.

Разбираем конкретные ситуации из практики

При совершении покупки в магазине механизм ее возврата понятен и не вызывает особых проблем. Но что делать, если товар заказан по интернету? В настоящее время такой вид покупок очень распространен. Также товар может быть куплен в кредит и кроме продавца и покупателя есть третья сторона – кредитор. Рассмотрим особенности таких покупок, примеры возможных ситуаций и как правильно действовать в этих случаях.

Покупка совершена в интернет-магазине (доставка)

Правила покупок через интернет регламентируются статьей 26.1 Закона. Основной особенностью этого способа является то, что оформить требование о возврате можно в течение 7 дней с момента доставки продукции. Если покупатель не проинформирован о сроках возврата, то он может быть увеличен до 3 месяцев.

Куда подавать заявление на возврат товара от покупателя, если покупка совершена в интернет-магазине? Если офис такого магазина есть в городе, то можно обратиться туда, либо направить свою претензию по электронной почте. На сайтах многих интернет-магазинов имеется вкладка «Возврат товара». Необходимо только заполнить разделы формы и отправить ее.

Если продавец согласен забрать товар и вернуть деньги, то покупку можно отправить по почте или с курьером. Расходы за доставку в этом случае лежат на покупателе.

Пример ситуации: «Покупатель Л., оформил в интернет-магазине заказ на демисезонные ботинки, которые были доставлены курьером. Распаковав посылку, он увидел, что цвет ботинок существенно отличается от цвета на сайте магазина. Заявление на возврат товара покупатель заполнил на сайте магазина и получил назад его полную стоимость».

Оформлен кредитный договор

При возврате продукта, купленного в кредит, банк – кредитор также будет принимать непосредственное участие в расторжении сделки. Порядок действий в этом случае будет таким:

1. обращение в магазин с заявлением (готовый бланк или образец может предоставить магазин).
2. получение акта о возврате товара.
3. предоставление его в банк.
4. расторжение кредитного договора и получение выплаченных за товар средств.

Кроме выплаченной за покупку суммы банк может вернуть также сумму процентов, но только в том случае, если товар был возвращен по причине его ненадлежащего качества.

Пример ситуации: «Покупатель И. приобрела в магазине диван в кредит стоимость 68 тыс. руб. Через три месяца его эксплуатации деревянный каркас дивана лопнул. Она обратилась в магазин о возврате товара. После проведения экспертизы было установлено, что поломка произошла в связи с заводским браком изделия. Приобретателю был выдан акт о возврате. Выплаченная сумма кредита и процентов возвращена в полном объеме».

Если продавец игнорирует ваши требования

На рассмотрение заявления о возврате продавцу законодательством дается 10 дней. В течение этого срока он должен принять решение об удовлетворении требований или об отказе. Если по истечении этого срока магазин не отреагировал на заявление, не вышел на связь с покупателем, экспертиза товара не назначалась, то покупатель вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или с исковым заявлением в суд.

За нарушение сроков для продавца предусмотрена ответственность – выплата неустойки в размере 1 % от стоимости покупки за каждый день просрочки.

Заключение

Если возникла необходимость возврата товара, начните с правильного оформления заявления. Изложив верно суть проблемы и свою просьбу покупатель имеет больше шансов вернуть деньги и не получить отказ от магазина. Помните, что если причина возврата обоснована, закон всегда на стороне покупателя.

Возврат технически сложного товара

Содержание статьи

1. Возврат технически сложного товара
2. Нормативная база
3. Права покупателя
4. Права продавца
5. Какие товары являются технически сложными
6. Условия возврата
7. Возврат технически сложного товара в течение 14 дней
8. Возврат в интернет-магазин
9. Возврат после 15 дней
10. Образец заявления
11. Нюансы

Под определение технически сложного товара попадают вещи, которые могут использоваться длительное время и имеющие сложное внутреннее строение. Данный вид продукции может иметь явные и скрытые дефекты, которые выявляются только при его использовании. Для урегулированияспорных вопросов в отношении качества и возврата, законодательство предусматривает такую процедуру, каквозврат технически сложного товара. Можно ли вернуть или обменять некачественный технически сложный товар? Как правильно составить заявление на возврат технически сложного товара надлежащего качества?

Возврат технически сложного товара

Приобретая технически сложный товар, покупатель часто сталкивается с проблемой неисправности покупки. Вернуть или обменять такой товар возможно только, если в нем обнаружится серьезная неисправность, из-за которой использовать приобретение по назначению невозможно. Согласно положениям действующего законодательства поменять товар по тому что, например, он не понравился, нельзя.

Обратите внимание!

Претензии к продавцу нужно предъявлять только в период гарантийного срока, а если он не установлен – в период срока службы.

Нормативная база

Возникающие вопросы при купле-продаже регулируются следующими законодательными документами:

1. Гражданским Кодексом Российской Федерации.
2. Федеральным Законом №2300-1 «О защите прав потребителей».
3. Постановлением Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров».
4. Постановлением Правительства РФ №924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров».

Права покупателя

Права покупателя регулируются ст. 18 Закона №2300-1. В ней говорится, что:

• возврату подлежит некачественно сделанный товар, имеющий сложное техническое устройство. При этом потребитель вправе потребовать возвратить денежные средства, потраченные на приобретение товара или произвести замену на качественную продукцию в течение двухнедельного срока с момента покупки;
• через 14 дней возвращается тот товар, у которого установлен существенный недостаток.

Так же в период гарантийного срока покупатель имеет право потребовать:

• возместить полученный ущерб;
• обеспечить гарантийный ремонт;
• техническое обслуживание товара;
• предъявить претензию
• новый товар вместо неисправного

Обратите внимание!

Если производитель товара не установил срок гарантии, то продавец этот срок устанавливает сам.

Права продавца

Не только покупатель, но и продавец защищен законом и имеет следующие права:

• Потребовать от покупателя документ, подтверждающий его личность. Это необходимо для корректного оформления документов на возврат.
• Проводить предварительный осмотр неисправности. В случае выявления причастности к неисправности потребителя, отказать в приеме товара.
• Отказать в приеме товара с исправными внутренними составляющими.
• Самостоятельно определиться с величиной неисправности, если истекло более 14 дней после покупки.

Какие товары являются технически сложными

Постановлением №924 был утвержден список товаров, относящихся к категории технически сложных. К ним относятся:

• устройства для полетов в атмосфере с двигателем внутреннего сгорания, вертолет, легкий самолет;
• техническое устройство для перевозки грузов и людей с двигателем внутреннего сгорания, легковой автомобиль, мотороллер, мотоцикл;
• сельскохозяйственная техника;
• технические устройства для передвижения по снежному покрову;
• устройства для передвижения по воде;
• компьютеры, системные блоки, ноутбуки;
• оборудование для навигации в бытовом использовании с сенсорным экраном и имеющие более одной функции;
• струйные или лазерные устройства с большим количеством функций, мониторы, управляемые цифровым блоком;
• комплекты для подключения спутникового телевидения;
• с цифровым блоком управления телевизоры, приставки, проекторы, оборудование для снятия фильмов;
• сложная бытовая техника;
• часы, имеющие более одной функции;
• электрифицированный инструмент.

Обратите внимание!

Список товаров, перечисленных в постановлении, не подлежит толкованию.

Условия возврата

Возвращение товара продавцу на прямую связано со сроками. Законом №2300-1 предусмотрено, что товар может подлежать возврату до 15 дней с момента покупки.

Если прошло свыше 15 дней, товар возможно вернуть только при обнаружении существенного недостатка.

Возврат технически сложного товара в течение 14 дней

В Законе №2300-1, а именно в ст.18, прописано, что возврату подлежат товары, в которых в течение 14 дней после оформления покупки обнаружился дефект. В этом случае продавец обязан:

• произвести обмен некачественного товара на качественный;
• по требованию покупателя, принять товар обратно и вернуть уплаченную сумму;
• по требованию потребителя снизить стоимость изделия;
• бесплатно обеспечить ремонт и, при необходимости, экспертизу

Возврат в интернет-магазин

Согласно ст. 26 Закона №2300-1 технически сложный товар, приобретенный через интернет-магазин, можно вернуть в течение 7 дней с момента доставки.

В случае, если продающая сторона не разъяснила правила возврата товара, не поставила в известность о сроках возврата, то товар может быть возвращен в течение 90 дней.

Обратите внимание!

Если товар приобретен через интернет-магазин какой- либо крупной торговой сети, данное приобретение не будет считаться купленной дистанционно.

Возврат после 15 дней

Возвратить технически сложный товар после 15 дней возможно только, если неисправность в покупке существенная:

• продукция имеет не устраняемый недостаток;
• на устранение неисправности необходимы дорогостоящие затраты, превышающие стоимость покупки или временной отрезок для ремонта составляет более 1,5 месяцев, что является нарушением ст. 20 Закона №2300-1;
• После устранения дефекта, он появился вновь. Данный факт подтверждается актом экспертизы.
• Дефекты устранялись каждый гарантийный год больше месяца. Поэтому товаром невозможно было пользоваться длительное время согласно его назначению.

Образец заявления

Заявление на возврат технически сложного товара пишется в двух экземплярах. Один экземпляр остается в магазине, другой остается у потребителя. На нем обязательно должна быть отметка о дате принятия заявления магазином.

Письмо адресуется руководителю предприятия. В документе обязательно прописываются личные данные покупателя и его контакты. По центру листка пишется слово «Заявление», после чего излагается суть. Документ скрепляется подписью и датой.

Директору магазина «Эльдорадо»

Иванову Ивану Петровичу

от Петрова Семена Васильевича,

Заявление

10 мая 2018 года в магазине «Эльдорадо», находящемуся по адресу г. Тула, ул. Центральная д. 7, мною приобретено — многофункциональное устройство HP LaserJet Pro MFP M426fdn по цене 30 000 рублей. В прилагаемом описании модели было указано, что МФУ имеет функцию факса. Однако эта возможность находится в нерабочем состоянии. Это говорит о том, что товар имеет существенный недостаток, потому что мне необходима модель с функцией факса. Иначе, я мог бы приобрести многофункциональное устройство гораздо дешевле..

В статье 18 Закона №2300-1 «О защите прав потребителей», говорится: при приобретении некачественного товара, покупатель может расторгнуть договор и требовать возмещения затраченных денежных средств или замены устройства на другое в течение 2 недель с момента получения потребителем подобного товара.

Согласно вышеперечисленного, требую заменить купленный мной дефектный товар на другой, аналогичный по характеристикам, но в исправном состоянии.

20 мая 2018 года /___________________/Петров Семен Васильевич

Нюансы

В некоторых случаях, продавцы, чтобы не брать неисправный товар назад, манипулируют п.11 Постановления Правительства РФ № 55. Чем пытаются доказать, что товар возврату не подлежит. Поэтому необходимо знать, что товар не может быть принят на обмен только по причине надлежащего качества. Если в продукции обнаружен брак, то он подлежит возврату или обмену.

Если же бракованный товар не удается возвратить в магазин, то для защиты своих прав можно обратиться в суд. При положительном решении вопроса с продающей организации будет взыскана вся стоимость товара и по 1% неустойки за каждый день просрочки. При особых обстоятельствах продающему предприятию предъявляется штраф в размере 50% от суммы, которая полагается потребителю. Сумма штрафа поступает в бюджет.

Как правильно составить заявление на возврат товара

Устное разбирательство с магазином, как правило, приводит к нулевым результатам. Более того — государством предусмотрен обязательный претензионный порядок регулирования спора. Заявление на возврат товара — документ, который играет решающую роль в конфликте с продавцом.

Установленный бланк

Законодательство не установило строгого бланка или образца заявления от потребителя. Пробел с формой и содержанием претензии был восполнен практикой. По мере расширения области защиты прав потребителей развивалась и документация.

Бланк состоит из таких частей:

• вводная ;
• описательная ;
• мотивировочная ;
• заключительная.

Структура соответствует большинству других полноценных юридических документов. Из содержания должно ясно исходить, от кого, кому и почему подается жалоба.

У заявителя есть 2 способа составить акт: либо написать все самостоятельно, либо использовать шаблоны. Оба варианта пригодны, но у каждого есть нюансы. Если составлять акт по шаблону, то заявитель может не учесть ряд существенных обстоятельств конкретного дела. Если заполнять лично, то потребуется четкое знание, что должно быть в документе.

ВНИМАНИЕ! Заявление на возврат — это та же претензия, только составленная по конкретному обстоятельству — желанию покупателя вернуть ненужную вещь.

Как правильно составить заявление на возврат товара

Содержание заявления напрямую привязано к его структуре. Вводная часть сообщает реквизиты — обязательные сведения о контрагентах. Конкретная информация, указанная в шапке:

• данные покупателя ;
• наименование продавца ;
• адрес регистрации контрагента.

Перечисленные данные и есть реквизиты, они обязательны для любой документации, отражают информацию о сторонах сделки.

После заполнения данных о сторонах спора идет заголовок, он прописывается по центру листа. Название документации — «Заявление на возврат товара». Заголовок — последний элемент шапки.

Центральный блок текста состоит из описательной и мотивировочной частей. Описательный блок включает информацию:

• дата приобретения ;
• наименование и другие характеристики товара;
• стоимость (сколько денежных средств было потрачено);
• причина возвращения предмета в магазин.

Заявитель должен подробно расписать обстоятельства дела. Требуется детальное изложение фактов от покупки до обнаружения недостатков или других причин возврата. Чем подробнее расписаны события, тем лучше.

Мотивировочная часть — это аргументация и объяснение, позволяющие заявителю вернуть товар. Необходимо подтвердить собственное право на возврат. Именно в этом блоке расписываются нормы закона, обосновываются требования к продавцу.

ВАЖНО! Дополнительно гражданин может потребовать не только возвратить уплаченные деньги, но и возместить убытки.

В конце текста обязательны дата составления акта, подпись заявителя. Второе подтверждает действительность документа, первое позволит отследить момент предъявления претензии.

Все доказательства и обоснование собственной позиции рекомендуется подтверждать документально, любой недостаток — экспертизой или другими аргументами. Сведения, подкрепляющие позицию заявителя, стоит сообщить в конце возражений (блок «Приложения»).

Как написать на продукцию надлежащего качества

Если продукция надлежащего качества, предъявить претензии по ст. 18 ЗоЗПП не получится: статья устанавливает правила только на возврат некачественных вещей. Возможны три схемы:

• продавец предоставил не всю информацию о товаре;
• покупка не подошла потребителю ;
• купленная вещь подпадает под ограничения, которые установлены в Постановлении Правительства РФ № 55.

Если контрагент предоставил потребителю не все сведения о продукте, то можно начать спор по ст. 12 ЗоЗПП, в мотивировочной части указать ссылку на эту статью и прописать, что магазин должен обеспечить заявителя нужной информацией о покупке.

Если вещь не подошла по форме, размерам, цвету и другим параметрам, то ее можно обменять по ст. 25 ЗоЗПП (приведите ссылку на статью в мотивировочной части). Покупатель должен позаботиться о товарном виде вещи — проверить ярлыки, пломбы и характеристики.

Возврат по ст. 25 ЗоЗПП работает не всегда. Постановлением Правительства РФ № 55 закреплен конкретный перечень товаров надлежащего качества, которые вернуть не получится. Примеры продукции:

• текстиль ;
• мебель ;
• техника ;
• косметика ;
• продовольствие.

Постановление Правительства № 55 содержит весьма объемный список качественных вещей, которые нельзя вернуть.

Как оформить по бракованному товару

Если имеет место бракованная вещь, то в дело вступает ст. 18 ЗоЗПП. Оформив мотивировочную часть претензии, сообщите, что именно хотите от продавца. Нужно сослаться на ст. 4 ЗоЗПП: она устанавливает обязанность контрагента реализовать только качественные вещи, а не ненадлежащий брак.

Любой брак можно доказать. Приложите к заявлению прямые подтверждения дефектного товара:

• результаты экспертизы;
• фотографии;
• показания свидетелей.

Действия покупателя после составления документа

Оформление — еще не все, что потребуется от гражданина. Необходимо предъявить документ магазину. Доступны 3 способа передачи:

• лично ;
• по почте;
• через интернет.

Самый действенный путь — лично присутствовать у контрагента. Это особенно эффективно, если гражданин заручился поддержкой представителя, который работает по доверенности.

Консультанты, как правило, будут пытаться сгладить конфликт и найти компромисс. Если отправлять документ по почте, то диалога не состоится — у покупателя не будет шансов лично побеседовать с представителями предприятия.

У граждан есть право предъявлять возражения в течение гарантии. Если период не установлен, то действует разумный срок, но в рамках двух лет со дня приобретения.

ВНИМАНИЕ! Отправлять по почте рекомендуется только в одном случае — когда покупатель заранее настроился на суд или Роспотребнадзор. У контрагента не будет времени среагировать на претензию по почте, а срок истечет.

Электронная форма подачи актуальна только для интернет-магазинов, которые работают онлайн. Если контрагент торгует дистанционно, то личная встреча проблематична. Имеет смысл отправить документацию в электронном виде и ожидать реакции (или окончания срока ответа).

Заявление будет рассматриваться руководством магазина. Ст. 22 ЗоЗПП четко устанавливает период рассмотрения жалобы — 10 дней.

Если отказываются принимать форму заявления или затягивают сроки

Контрагент по договору может отказаться от предложения принять акт. Классическое основание — отсутствие чека. Это никак не влияет на возможности, предусмотренные ЗоЗПП.

Нежелание принять жалобу по последствиям аналогичен пропуску срока удовлетворения претензии. Если время пропущено или имеет место отказ, то у покупателя открывается две возможности воздействия: суд и Роспотребнадзор.

ВАЖНО! Если гражданин хочет отправить документацию по почте, лучший вариант — заказное письмо. Так у потребителя будет на руках доказательство отправки претензии, что автоматически запустит срок рассмотрения.

Написанное заявление — важное приложение для обращения в надзорные органы. Если документ написан правильно и подробно, то вероятность успеха крайне высока. У продавца не будет шансов на маневры, ведь приказ со стороны государственных органов будет принудительным.

Как составить и куда подавать претензию на возврат денег за некачественный товар или на его обмен?

Согласно ч. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», продавец должен передать потребителю такой товар, качество которого соответствует договоренностям. Если этого не произошло, можно и нужно писать претензию.

Как это грамотно сделать? Обязательно ли нужно уложиться в 14 дней или сроки подачи жалобы иные? Это и многое другое мы расскажем в нашей статье, а также вы сможете скачать пример документа.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 302-76-94. Это быстро и бесплатно !

В каких случаях нужно составлять?

Ст. 18 Закона «О ЗПП» говорит о том, что потребитель, обнаруживший недостатки товара, имеет право потребовать:

• замену приобретенной вещи на качественную;
• возврат денежных средств, отданных за некачественный товар.

Пленум Верховного суда в своем Постановлении, изданном в 2012 году, разъясняет, что претензионный порядок рассмотрения спора является обязательным (п. 23).

Таким образом, претензию на возврат или обмен некачественного товара нужно составлять при следующих условиях:

1. В товаре обнаружен недостаток, который не был оговорен в договоре и, в принципе, не должен был иметь место.
2. Покупатель имеет желание вернуть за купленное деньги или обменять товар в магазине на качественный.

При обнаружении недостатка в приобретенной вещи потребитель в любом случае должен сначала обратиться с претензией к продавцу (производителю, импортеру), а затем уже подавать иск в суд. Если последнее, конечно, потребуется.

Перечень такой продукции определен Правительством РФ.

Есть ли правила составления?

Какого-то определенного образца, утвержденного государственными органами, не существует. Покупатель может подготовить претензию в свободной форме. Но требование, в любом случае, должно быть оформлено в письменном виде. Если претензия заявлена устно, то можно сказать, что её и не было.

Как необходимо подготавливать документ для подачи в магазин на возврат товара или возмещения денег: писать от руки или печатать на компьютере? Допустимы оба варианта. Главное:

1. Если текст пишется от руки, желательно, чтобы почерк был разборчивым. Адресат должен иметь возможность понять содержание претензии.
2. Если документ печатается на компьютере, то под текстом заявителю нужно будет поставить свою подпись своей же рукой.

Как правильно написать?

Очень важно наполнить документ правильным содержанием. Оно должно быть таким:

1. Информация об адресате. Закон «О ЗПП» дает право обращаться с претензией не только к продавцу, но и к изготовителю или даже к импортеру. Поэтому в «шапке» нужно указать не Ф.И.О. продавца в магазине, а наименование компании, которая ведет бизнес. Допустимо писать так: «Руководителю ООО «Лютик»» – в случае, если данных о директоре нет.
2. Сведения о заявителе. Здесь проще: Ф.И.О., адрес проживания (регистрации), контактные данные, например, номер телефона и адрес электронной почты.
3. Информацию о фактических обстоятельствах дела. То есть, нужно расписать: где и когда был приобретен товар, на какую сумму, какой недостаток был выявлен, какого результата желает добиться потребитель.
4. Сроки возврата товара или его обмена. Они не могут браться покупателем «с потолка». Все прописано в Законе «О ЗПП».

Как правильно написать претензию, можно посмотреть здесь:

Если обмен или возврат покупатель пытается произвести по гарантии в течение гарантийного срока, то в претензии нужно давать свое согласие на проверку качества приобретенной продукции. Право продавца на это закреплено в Законе «О ЗПП».

Если покупка была в магазине через интернет

В рамках рассматриваемых в настоящей статье вопросов вызывает интерес следующее:

1. В каком виде направлять претензию? Рекомендуется подготавливать документ в бумажном виде. Электронную претензию суду сложно рассматривать, как доказательство. Конечно, если у потребителя есть электронная цифровая подпись (ЭЦП), то это другое дело. Но, как правило, физические лица такую подпись не оформляют. Поэтому лучше подготовить претензию на бумаге.
2. На чье имя составлять документ? Если интернет-магазин действует на законных основаниях, то за ним стоит какое-то юридическое лицо или индивидуальный предприниматель. Направлять претензию следует по адресу регистрации (юридическому адресу) продавца, а не в адрес сайта. То есть, нужно писать: «ООО «Светлячок», а не «site.ru». Хотя в претензии нужно будет указывать, на каком сайте и каким образом осуществлялась покупка.

В остальном, существенных отличий между претензиями к «физическому» и «виртуальному» продавцам нет.

Что нужно приложить?

1. Чек, если он сохранился. Если такой документ отсутствует, то это не лишает права покупателя на возврат или обмен купленного.
2. Документы на товар. Например, если приобретается некая техника, то всегда выдается гарантийный талон.
3. Иные бумаги, подкрепляющие позицию покупателя. Например, в определенных случаях действует такое правило: если гарантийный срок вышел, а в товаре были обнаружены недостатки, то покупатель имеет право потребовать возврата и обмена, доказав, что эти недостатки возникли не по его вине. Для этого нужно получить на руки заключение эксперта.

Куда подавать документ?

Потребитель сам вправе выбирать, к кому ему обратиться: к производителю, поставщику, в офис, в магазин или в сервисный центр.

Практика показывает, что недобросовестные продавцы часто вводят в заблуждение неграмотных в области права покупателей.

Людям говорят, например, что с вышедшим из строя телефоном нужно идти в сервисный центр, что сдать товар на проверку в магазин нельзя. На самом деле, это прямое нарушение норм Закона «О ЗПП». Продавец в магазине обязан принять претензию и товар, составить об этом акт и передать документы руководству.

Можно выдать доверенность на представителя, например, на имя юриста, который специализируется на подобных спорах.

Сроки рассмотрения требований потребителя

Если речь идет о замене товара, то продавцу дается 7 дней на то, чтобы удовлетворить требование потребителя. Если необходима проверка качества вещи, то срок увеличивается до 20 дней.

Из правила есть исключения. Например, если у продавца (изготовителя, импортера) нет нужного товара для замены, то срок для удовлетворения требования может составлять и 30 дней. В районах Крайнего Севера – еще больше.

Если покупатель желает получить деньги, то продавцу дается 10 дней на рассмотрение претензии и удовлетворение требования.

Как подготовить ответ?

Ответ подготавливается в письменной форме. В нем нужно указать следующее:

1. Сведения о продавце (производителе, импортере).
2. Данные покупателя.
3. Информацию о результатах рассмотрения претензии.
4. Инструкцию по получению от продавца товара взамен некачественного или денег.
5. Подпись компетентного лица.
6. Печать продавца, если она имеется.

• Скачать бланк ответа продавца на претензию
• Скачать образец ответа продавца на претензию

Вариантов вручения ответа несколько:

• лично – можно пригласить покупателя в магазин или в офис компании;
• по почте – в письме указывается вся вышеперечисленная информация, а покупатель далее осуществляет действия, необходимые для удовлетворения его требований.

Таким образом, претензия на возврат или обмен товара – ключевой документ в сфере защиты прав потребителей. Без его составления нельзя обойтись. Важно оформить бумагу правильно, чтобы у продавца не было возможности уклониться от исполнения обязанностей, возложенных на него законом.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас: