Иск к магазину озон

Куда жаловаться на Озон.ру и как правильно составить жалобу. Пишем претензию в интернет-магазин. В каких случаях нужно обращаться с иском в суд и как это сделать. Правила подачи официальных документов. Образцы.

Иск к магазину озон

Как пожаловаться на интернет-магазин Озон? Пошаговый порядок

OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов, представленных на отечественном рынке. Продолжительный опыт работы и ориентация на удобство клиентов позволила создать сервис, продуманный до мелочей: от выбора и покупки товара до разрешения спорных ситуаций. Тем не менее, периодически возникают проблемы, связанные с ненадлежащим обслуживанием и нежеланием магазина признавать претензии покупателя. В этом случае приходится искать иные способы защиты своих прав, в том числе обращаться с жалобой на ОЗОН в органы государственной власти.

В статье расскажем:

Когда нужно жаловаться на интернет-магазин?

OZON.ru продает самые разнообразные товары, среди которых есть продукты питания, техника и даже ж/д и авиабилеты. Реализация и возврат различных категорий товаров имеет свою специфику, поэтому, чтобы описать все возможные спорные ситуации, связанные с приобретением товаров в магазине, понадобилась бы целая книга. Мы же опишем обобщенную схему порядка защиты своих потребительских прав при обслуживании в интернет-магазине.

OZON.ru имеет развитую систему работы с обращениями клиентов и обработки их запросов, позволяющую решить подавляющее большинство проблем в автоматизированном режиме. О том, как ее можно использовать, расскажем ниже. Проблемы возникают, когда данная система дает сбой или магазин отказывается идти навстречу покупателю. В этом случае придется идти традиционным путем подачи претензий и жалоб на ОЗОН.

Наиболее распространенными проблемными ситуациями являются:

  • Сделать возврат товара, купленного на OZON.ru, можно в течение 30 дней, если он надлежащего качества. Должны быть сохранены его первоначальное состояние, комплектация и упаковка. Нельзя вернуть только товары из установленного законодательством перечня: предметы личной гигиены, косметику, текстиль и т.д. Если ОЗОН отказывается принимать возврат товара без законных оснований, нужно обращаться к нему с претензией.
  • Бракованный товар можно сдать на ремонт, обменять или вернуть в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не установлен, некачественный товар можно вернуть в течение 2 лет после покупки. Продавец не вправе отказать в приеме некачественного товара. Часто споры возникают в характере поломки: магазин утверждает, что поломка произошла по вине покупателя. В этом случае придется сдавать товар на экспертизу самостоятельно, чтобы выявить заводской брак.
  • Товар доставлен не в срок или вообще не был доставлен. Магазин обязан вернуть деньги за не полученный товар и компенсировать убытки (к примеру, если такой же товар стал стоить дороже или убытки возникли в связи с несвоевременной доставкой).
  • Не пришли деньги на Ozon.Счет. На OZON можно вносить деньги на специальный счет, с которого производится оплата за покупки. Если после пополнения денежные средства не были зачислены или не начислен обещанный кэшбэк, нужно начинать разбираться со службой поддержки OZON.
  • Товар был оплачен по цене, отличной от цены, по которой он выставлен в магазине. Покупатель имеет право потребовать рассчитать его по цене, указанной на интернет-странице товара.
  • Рекламные сообщения магазина не соответствуют действительности.
  • Магазин принял возврат, но деньги так и не вернулись.
  • Ненадлежащее поведение сотрудников магазина: онлайн-консультантов, курьеров и т.д.

Порядок обращения в Озон

Итак, при первых признаках ненадлежащего обслуживания следует обращаться в службу поддержки OZON.

Шаг первый – пользуемся автоматизированными сервисами

В личном кабинете интернет-магазина имеется функционал по самостоятельному оформлению возврата товара без обращения в службу поддержки. Сам же товар можно вернуть через ближайший постамат или пункт выдачи.

Шаг второй – связываемся со службой поддержки

Если при возврате товара возникли вопросы или проблема не связана с возвратом, нужно обратиться в службу поддержки.

Существует несколько способов связи с сотрудниками OZON:

  • написать в чат с компьютера или в приложении телефона;
  • написать по электронной почте help@ozon.ru;
  • обратиться к компании ОЗОН в соцсетях;
  • телефоны горячей линии ОЗОН:
  • + 7 (495) 009-70-70 – для Москвы;
  • +7 (812) 500-45-45 – для Санкт-Петербург;
  • 8 (800) 234-70-00 – для остальных регионов.

Шаг третий – пишем претензию

Необходимость писать претензию возникает, если через службу поддержки ОЗОН проблему решить не удалось или магазин отказывается выполнять свои обязательства перед покупателем. Хотя законодательство не обязывает соблюдать досудебный (претензионный) порядок разрешения споров о защите прав потребителей, претензию все же лучше направить, поскольку:

  1. Правильно составленная претензия поможет обратить внимание на Вашу проблему, которая, учитывая масштабы магазина OZON.ru, могла попросту остаться незамеченной. Именно после получения претензии магазин может отозваться и вернуть деньги.
  2. Если спор дойдет до суда или контрольного органа, доказательством того, что покупатель обращался к продавцу со своими требованиями, будет именно письменная претензия.
  3. Закон «О защите прав потребителей» предусматривает ряд штрафных санкций для продавца за неисполнение требований покупателя, которые присуждаются в пользу последнего. Так, в соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» покупателю выплачивается неустойка в размере 1 % за каждый день просрочки выполнения требований. Суд также присуждает в пользу потребителя штраф в размере 50% от присужденной ему суммы за отказ продавца добровольно разрешить дело в досудебном порядке (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»).

Об общих правилах составлений претензии мы уже писали вот здесь.

Шапка претензии в OZON.ru будет выглядеть следующим образом:

В самой претензии помимо прочего необходимо указать:

  • дата покупки или денежной транзакции;
  • наименование, модель и артикул товара;
  • суть обращения (вещь не подошла, брак, товар не доставлен и т.д.);
  • требование (принять возврат товара, вернуть деньги, обменять товар и т.д.);
  • если предварительно оплаченный товар не доставлен или доставлен не вовремя, ст. 23.1 дает покупателю право требовать от продавца неустойку: 0,5 % от цены товара за каждый день просрочки;
  • в случае, если требуется возврат денег – реквизиты для перевода (наименование банка, БИК, номер расчетного счета, ФИО получателя.

К претензии прикладываются копия электронного чека, копия экспертизы товара (если такая проводилась), копии сделанных скриншотов. Для удобства прилагаем образец претензии к OZON.ru, составленный нашими экспертами.

Чтобы претензия имела силу досудебного порядка урегулирования спора, ее нужно правильно вручить продавцу. Проще всего направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» . Почтовую квитанцию об отправке следует сохранить для возможного предъявления в суде.

Если есть возможность, претензию также можно отнести по вышеуказанному адресу лично. Не забудьте взять с собой второй экземпляр, чтобы поставить на нем отметку о вручении.

Куда жаловаться?

Если обращение в сам магазин не дало результатов, можно попробовать направить жалобу в контролирующие органы. По общему правилу, жалобы граждан рассматриваются органами государственной власти в течение 30 дней. За это время они проводят проверку по фактам, изложенным в жалобе, и выносят предписание об устранении допущенных нарушений.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор – основной госорган, рассматривающий жалобы граждан на нарушение законодательства о защите прав потребителей. В него имеет смысл обращаться, когда магазин отказывается принимать возврат товара. Предписание Роспотребнадзора об устранении нарушений является для продавца обязательным, а заключение о нарушенных правах потребителя будет решающим доказательством при рассмотрении спора в суде.

О способах и порядке обращения в Роспотребнадзор можно почитать в нашей статье.

В исключительных случаях, касающихся недобросовестной рекламы или продвижения товаров, можно пожаловаться в Федеральную антимонопольную службу. К примеру, покупателю, установившему мобильное приложение OZON, приходит уведомление на телефон: «Скидка 30 % на ВСЁ!». Открыв каталог интернет-магазина, потребитель обнаруживает, что данная акция распространяется не на все товары. Такая реклама является недобросовестной и вводит потребителя в заблуждение, что является нарушением Закона «О рекламе».

Подробный порядок составления жалобы в ФАС мы уже приводили.

Прокуратура

Иногда можно столкнуться с мошенническими действиями со стороны сотрудников магазина. Так, один из курьеров OZON крал смартфоны, заказанные в магазине, и подменял их фальшивыми посылками. Пока его схема не была раскрыта, он успел присвоить себе 10 смартфонов. Безусловно, в этом случае можно говорить об уголовном преступлении, с которым должны разбираться правоохранительные органы. Пожаловаться на курьера ОЗОН можно в прокуратуру или в полицию.

Рекомендуем ознакомиться со статьей: Жалоба в прокуратуру Москвы и МО через официальный сайт

Обращение в суд

Если магазин не готов добровольно возвращать денежные средства и возмещать убытки, придется обращаться в суд с соответствующим исковым заявлением.

Как составить иск?

В данном случае нужно составлять исковое заявление о защите прав потребителя. Преимущества данного вида иска состоят в том, что госпошлиной такое обращение в суд не облагается, а с продавца можно взыскать дополнительные суммы в виде штрафов и неустоек. Составить исковое заявление можно на основе имеющейся претензии. Потребуется внести следующие изменения:

  • в шапке искового заявления пишется наименование суда, в который будет подаваться иск. Если сумма требований, заявленных в иске, не превышает 100 000 рублей, то обращаться следует к мировому судье. При большей цене иска дело будет рассматривать районный суд. Заявитель станет истцом, а ООО «Интернет решения» (ОЗОН) — ответчиком;
  • к изложению обстоятельств в жалобе следует добавить краткое описание процесса досудебного урегулирования спора: подача претензии и ответ на нее (при наличии);
  • к основным требованиям можно также добавить требование о компенсации морального вреда (на основании ст. 15 Закона о защите прав потребителей), о выплате пени в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки, (ст. 23 Закона о защите прав потребителей), о выплате штрафа в размере 50 % от суммы заявленных требований за невыполнение требований потребителя в добровольном порядке (ст. 13 Закона о защите прав потребителей)
  • приложить все документы, которые прикладывались к претензии, а также саму претензию и ответ на нее.

Порядок подачи иска

Чтобы подать иск в суд, необходимо:

  1. Если заявление подается в бумажном виде — распечатать его по числу лиц, участвующих в деле: для себя, ответчика и суда. Копии приложений нужно размножить для суда и для ответчика. Оригиналы следует хранить у себя, их нужно будет взять с собой только на судебное заседание.
  2. Отнести на почту копию иска для ответчика вместе с приложениями и отправить по адресу: 123112, Москва, Пресненская наб., д. 10, блок С, комплекс «Башня на набережной» заказным письмом с уведомлением о вручении. Квитанции об отправке также нужно будет приложить к иску в суд.
  3. Подать заявление в суд по месту жительства. Это можно сделать тремя способами:
    • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
    • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
    • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Срок рассмотрения дела займет около двух месяцев, если не потребуется обжалование решения суда в вышестоящую инстанцию.

Как вернуть товары на OZON

Покупки через онлайн-площадки превратились из новшества в повседневную рутину. С каждым годом подобные площадки становятся всё удобнее и привлекательнее для потребителей. Простота выбора и оплаты – преимущество онлайн-шопинга, но что делать, если товар некачественный, и вам нужно оформить возврат? Будем разбираться на примере одного популярного маркетплейса.

OZON – российский интернет-магазин, появившийся ещё в 1998 году. Компания активно занимается автоматизацией и роботизацией процессов обработки заказов и доставки, у них развитая логистическая система, крупнейшее число складов в Европе и более 9 миллионов товаров в ассортименте.У такого успешного сервиса есть и соответствующая поддержка при возврате. Рассказываем подробно.

Покупатель, заказывающий товар на OZON, защищен нормами Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП), в том числе статьей 26.1 «Дистанционный способ продажи товара». OZON может устанавливать свой порядок возврата, который не должен противоречить положениям ЗоЗПП.Для того, чтобы узнать подробнее касательно возврата онлайн-покупок, рекомендуем прочитать нашу пошаговую Инструкцию «Вернуть товар». В ней есть ссылки на шаблоны необходимых документов (претензия, жалоба), а также возможность выбрать параметры применительно к вашей ситуации.

Вы хотите отказаться от товара надлежащего качества

По закону у вас есть такое право, но возврат нужно сделать в течение 7 дней (а не 14-ти как при покупке в обычном магазине) после получения заказа. Если при получении заказа вам в письменной форме не предоставили информацию о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества (курьер не передал /в коробке не оказалось), то срок возврата увеличивается до трех месяцев.Сервис OZON указывает, что в день заказа и до момента доставки можно вернуть практически любой товар, кроме товаров, приобретенных у международных продавцов. Для них срок возврата составляет 7 дней после получения, или пока заказ не перешел в статус “Принято в работу”. Если вы не успели, и статус обновился, то, осуществить возврат можно только получения товара.

Для следующих категорий товаров OZON устанавливает 7-дневный срок возврата:

  • животные и растения (включая живые елки);
  • книги, альбомы, календари, брошюры и другие подобные издания;
  • чулочно-носочные изделия, бельевые товары;
  • предметы личной гигиены;
  • парфюмерия и косметика;
  • антиквариат и предметы искусства.

Для остальных категорий товаров действует 30-дневный срок возврата (его можно увеличить до 60 дней, если покупать Premium подписку).

Важно соблюдать условия возврата товара надлежащего качества:

  • не был в употреблении или использовании;
  • сохранил товарный вид и потребительские свойства;
  • есть документ, подтверждающий факт покупки товара (однако, его отсутствие не может являться причиной для отказа принять товар, т.е. можно вернуть и без чека).

Для возврата нужно будет зайти в Личный кабинет OZON, открыть заказ и напротив нужного товара нажать на кнопку «Вернуть товары». Далее нужно будет выбрать причину, способ возврата и нажать на кнопку «Оформить возврат». Заявка на возврат действительна в течение 7 дней, т.е. в этот срок вы должны вернуть товар.

Товар можно вернуть:

  • в пункт выдачи (назвав сотруднику номер заявки, которую вы сформировали в Личном кабинете);
  • в постамат (на упаковке обязательно указать номер заказа)
  • курьеру (только если товар был доставлен курьером);
  • по почте (по адресу: 40961, г.Подольск, ул. Магистральная дом 7, для ООО «Интернет Решения». Возврат бесплатный, товар не более 20 кг. После оформления заявки придёт СМС с трек-номером для возврата, его нужно будет назвать на почте, в коробку нужно вложить стикер с номером заказа).

После возврата OZON проводит проверку (она может занять до 10 дней), после одобрения сервис должен вернуть деньги в течение 2-3 дней. Если с возвратом возникают проблемы, то нужно обращаться в чат, доступный в Личном кабинете.

Вы хотите отказаться от товара ненадлежащего качества

Вернуть такой товар можно в течение гарантийного срока (он обычно указывается в документации к товару). Если гарантийный срок не установлен, то возврат возможен в течение двух лет с момента передачи вам товара. При этом нужно будет доказать, что недостатки товара возникли до передачи его потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Поэтому при распаковке товара стоит снять небольшое видео.Для возврата через Личный кабинет выберете нужный заказ и нажмите кнопку «Вернуть товары», далее укажите причину возврата, опишите повреждения, прикрепите фото или видео, на которых видны дефекты, а также копию чека. Нажмите кнопку «Подтвердить». Далее выберите способ возврата, передайте товар и получите его стоимость обратно (на обработку заявки и возврат обычно уходит до 10 дней).

Некоторые продавцы, продающие товары со своего склада, самостоятельно принимают решение о возврате товара и могут написать вам в чате, если им не хватает информации. Рассмотрение заявки таким продавцом может занять до трёх дней. Далее возможны два варианта:

  • продавец одобряет возврат, сообщает адрес склада, вы получаете трек-номер и отправляете товар по почте. После получения вам вернется стоимость заказа, доставки товара и обратной пересылки;
  • продавец отклоняет возврат.

Во втором случае вы можете в течение 5 дней обратиться с претензией в OZON и открыть спор (через Личный кабинет), выбрав пункт «Не согласен с решением продавца». К спору вы сможете прикрепить доказательства брака/повреждений, а также переписку с продавцом. Сотрудник OZON в течение трех дней проводит проверку (может запросить у вас дополнительную информацию) и принимает решение.

Таким образом, возврат товаров через OZON достаточно прост и логичен. Если все-таки возникли вопросы, то можно всегда написать в чат в Личном кабинете или обратиться с письмом на электронную почту службы поддержки help@ozon.ru, а также позвонить в круглосуточный контактный центр по номеру 8 (800) 234 70 00.

Желаем вам удачных покупок и поменьше возвратов!

Куда подать жалобу на ОЗОН

С работой интернет-магазина OZON сталкивались многие покупатели. Не всегда заказанный товар оказывался надлежащего качества. Даже проверенные временем магазины нередко продают бракованный¸ имеющий заводские дефекты товар. Законодательство дает возможность потребителю вернуть некачественный товар. Правило касается и дистанционных покупок, через интернет-магазины. Что делать в ситуации, когда магазин отказывает покупателю в возврате товара и уплаченных за него денежных средств. Каждый потребитель должен знать, как и куда можно написать жалобу на интернет-магазин “OZON”.

  1. Куда можно обратиться с жалобой
  2. Жалоба в Роспотребнадзор
  3. Обращение в прокуратуру
  4. Как составить жалобу
  5. Обращение в суд
  6. Куда еще можно обратиться
  7. Ответы на часто задаваемые вопросы

Куда можно обратиться с жалобой

Интернет покупки в последнее время набирают всю большую популярность. Связано это с удобством сервиса, обслуживания, оформлением и получением заказа. Покупатель не тратит время на походы в магазины, может в любое свободное время заняться покупкой. Многие интернет-магазины заманивают покупателей выгодными предложениями, например, бесплатная доставка, подарки, скидки, акции. Несмотря на имеющиеся положительные стороны сотрудничества с интернет-магазинами, возникают конфликтные ситуации, некоторые из которых, невозможно решить мирным путем.

Основанием для подачи жалобы на интернет-магазин могут служить следующие обстоятельства:

  • был прислан товар, не соответствующий выбранному по различным характеристикам;
  • покупатель оплатил товар, но он не был выслан магазином;
  • отправка посылки задерживается;
  • присланный товар ненадлежащего качества;
  • покупатель желает вернуть товар, со стороны продавца поступает отказ в возврате денежных средств.

Если возникла хотя бы одна из вышеуказанных ситуаций, потребителю следует изначально обратиться в магазин. Так как OZON является интернет-магазином, возврат товара и все обращения происходят в форме обратной связи или при помощи контактных данных, указанных на сайте. Часто, для потребителей, виртуальное общение с продавцом вызывает затруднения. Многие не знают, куда обращаться, с чего начать писать жалобу, как впоследствии отправить документы.

Претензионный порядок относится к процедуре, при помощи которой стороны могут договориться о разрешении конфликта мирным путем. Досудебное урегулирование спора обязательно в случаях, прямо предусмотренных в законе – ст. 132 ГПК РФ. Относительно закона о защите прав потребителей, такой порядок не является обязательным. Но применять его не запрещается, там более, текст претензии, в будущем, может стать основной для написания жалобы или искового заявления, если дело дойдет до суда.

Если вопрос мирным путем не решен, потребитель вправе обратиться в следующие инстанции

контроль и надзор в сфере обеспечения санитарно-эпидемиологического благополучия населения, защита прав потребителей на потребительском рынке – личное посещение учреждения;

– отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении);

– через официальный сайт учреждения;

– для жителей Москвы и МО: 8 (495) 150-27-42

– для жителей Санкт-Петербурга и ЛО: 8 (812) 245-38-13

– бесплатный многоканальный номер для всех регионов РФ:

– отправка жалобы почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении);

– отправка документов почтовым письмом (заказным с уведомлением о вручении)

«К сожалению, число жалоб потребителей, недовольных приобретаемыми товарами, не снижается. Рост покупок через интернет-магазины, наоборот, увеличивается. Многие поставщики онлайн-товаров работают не добросовестно, высылая покупателям некачественные¸ бракованные товары или несоответствующие заявленным показателям. Сложность отстаивания прав потребителей заключается в том, что интернет-магазины находятся в других, отдаленных городах. На ведение переписки и решения вопроса уходит много времени. Многие даже не пытаются защитить свои права и вернуть некачественный товар. Это неправильно, так как закон общий и его соблюдение – одинаковое требование для всех. При любых нарушениях прав потребителя, нужно незамедлительно обращаться в компетентные органы»

Юрист по работе с делами о защите прав потребителей, г. Москва, И.В. Князева

Жалоба в Роспотребнадзор

Способы подачи Какие документы необходимы Сроки
– через официальный сайт учреждения

в исключительных ситуациях срок может быть продлен еще на 30 дней. (п. 2 ст. 12 ФЗ № 59)

Самый удобный вариант обращения в Роспотребнадзор – подача жалобы в электронном виде, через официальный сайт учреждения. Для этого необходимо:

  • перейти на официальный сайт;
  • зайти в раздел «Роспотребнадзор» – «Обращения граждан» (находится в левом верхнем углу);
  • ознакомиться с представленной информацией и нажать кнопку «Продолжить»;
  • выбрать вариант подачи обращения;
  • внимательно изучить информацию о порядке и приема рассмотрения обращений и внизу страницы нажать на соответствующий раздел
  • сайт выдаст анкету, где необходимо заполнить все заданные поля;
  • в конце необходимо прикрепить документы, свидетельствующие о нарушении прав заявителя;
  • ввести проверочный код и нажать кнопку «Подать обращение».

По почте документы отправляются в территориальное подразделение или центральный аппарат учреждения. Личное обращение граждан возможно в часы приема, которые можно уточнить на сайте регионального подразделения организации или по телефону.

Заказывая товары через интернет-магазин, потребитель должен помнить следующие важные факты:

  • магазин должен быть официальным и проверенным, иметь опыт работы в данной сфере и отзывы покупателей;
  • до потребителя продавец обязана доводить полную и достоверную информацию о поставляемых товарах, сроках поставки;
  • на товары, приобретаемые через интернет, распространяются нормы ФЗ «О защите прав потребителей».

Обращение в прокуратуру

Обращение в данный надзорный орган допустимо в том случае, если отсутствует положительный результат мирного разрешения ситуации с руководством интернет-магазина. Если факт нарушения имеет место и он доказан, обращаться нужно в территориальное подразделение органа прокуратуры, а при его бездействии – в Генеральную прокуратуру.

  • лично;
  • почтовое отправление документов;
  • через официальный сайт прокуратуры.

Первые два варианта требуют подготовки, в плане составления грамотной жалобы и сбора доказательств, свидетельствующих о нарушении прав потребителя.

Для электронного обращения необходимо:

  • перейти на официальный сайт территориального органа или Генеральной прокуратуры;
  • выбрать раздел – «Обращение граждан»;
  • ознакомиться с представленной информацией о порядке и правила рассмотрения поступающих обращения;
  • заполнить представленную на сайте анкету;
  • прикрепить необходимые документы;
  • ввести проверочный код и нажать на кнопку «Отправить обращение».

Если жалоба подается через сайт Генеральной прокуратуры РФ, на сайте пользователю необходимо выбрать региональный отдел, после чего, сайт автоматически перенаправит на нужную интернет-страницу, выбранного подразделения.

Как составить жалобу

Унифицированной формы жалобы законодательством не предусмотрено. Потребитель может взять для примера любой образец жалобы. Стандартно, документ должен включать следующие сведения:

· в правом верхнем углу указываются сведения о получателе – наименование учреждения или ФИО должностного лица, адрес;

· ниже прописывается информация об отправителе – ФИО, контактные данные, адрес;

· посередине указывается название документа – «Жалоба» или «Заявление»;

· строкой ниже излагается суть обращения, в сдержанной форме, информация излагается по существу, описываются все обстоятельства, способствующие данному обращению, какие права были нарушены, указать нормы права;

· завершать документ будет требование или прошение о принятии соответствующих мер в отношении нарушителя, перечень прилагаемых документов, дата и подпись заявителя.

Если обращение подается лично, то требуется подготовить два экземпляра, один из которых остается у получателя, а второй, с отметкой о вручении – у заявителя. Чем больше будет описано обстоятельств, фактов, доказательств, тем шанс на восстановление нарушенных прав увеличивается. Пустые, неаргументированные, анонимные жалобы не рассматриваются.

Обращение в суд

Для обращения в судебную инстанцию, необходимо подготовить иск. Что должен содержать документ:

  • сведения о суде, в которое подается обращение, адрес;
  • информация о заявителе (ФИО, адрес, телефон) и ответчике (полное/сокращенное наименование, адрес, телефон);
  • описание ситуации, при которой права заявителя были нарушены Ответчиком, как отреагировал Ответчик на просьбу разрешить ситуацию мирным путем, какой товар приобретался, когда, подробное указание фактов, ссылки на нормативно-правовые акты, свидетельские показания;
  • прошение (возврат денежных средств, выплата компенсации, судебных расходов и пр.);
  • перечень прилагаемых документов;
  • дата и подпись заявителя.

Важно! При совершении покупки через интернет-магазин, необходимо сохранять все платежные документы, накладные, переписку и иные доказательства. Особенно это важно для суда, так как только при наличии обширной доказательной базы, суд сможет принять веское и законное решение.

Куда еще можно обратиться

В зависимости от ситуации, потребитель вправе обратиться в следующие компетентные органы:

  • Федеральная антимонопольная служба – в ее полномочия входит контроль и надзор в сфере антимонопольного законодательства, работа с обращениями граждан.
  • Налоговая инспекция – данный орган не защищает права потребителей, а оказывает помощь в получении информации о любом юридическом лице.
  • Полиция – сюда целесообразно обращаться, когда в отношении потребителя, со стороны магазина совершено преступление, попадающее под признаки мошенничества.

Не стоить бояться отстаивать собственные права и заявлять о правонарушениях. Поступающие жалобы от потребителей позволяют контролировать сферу торговали, совершенствовать законодательные акты и работу многих структур. При возникновении любых затруднений, потребитель может обратиться за помощью к профессиональным юристам, которые помогут составить документы, выстроить логический порядок обращения с жалобой, отстоять права в суде. Все расходы на услуги представителей, потребитель вправе взыскать с нарушителя через судебные органы.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос: В интернет-магазине был оформлен заказ, внесена полная 100 % оплата. Поставщик уведомил, что доставка товара планируется через 3-4 дня. По прошествии этого времени товар доставлен не был. На обращения продавец ответил, что возникли проблемы с перевозчиком, просили подождать еще пару дней. Дальнейшие обращения продавец игнорирует. Что делать в такой ситуации?

Ответ: Согласно ФЗ «О защите прав потребителей», если продавец, получивший оплату за товар, в оговоренный срок не исполняет свое обязательство о передаче товара покупателю, последний вправе потребовать по своему выбору:

  • возврата уплаченной суммы за товар;
  • передачи оплаченного товара в установленный им новый срок.

Помимо этого, за каждый день просрочки поставки товара, продавец обязан выплатить покупателю неустойку. Потребитель должен обратиться с письменным заявлением в интернет-магазин. Если требования не будут выполнены, необходимо обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и полицию, заявив о факте мошенничества.

«Озон» для поставщиков: как начать свой бизнес на маркетплейсе

Крупные маркетплейсы вытесняют небольшие интернет-магазины и розничные точки в офлайне, потому что могут предложить клиентам сравнительно высокие скидки и удобную покупку любых категорий товаров в одном месте. Вместе с этим маркетплейс приглашает к сотрудничеству частный бизнес, и стать поставщиком «Озона» может каждый предприниматель, который соответствует определенным критериям.

Как продавать на «Озоне»

Если вы производитель товаров в РФ или владелец бренда (к примеру, товары производятся в Китае), то к вам будут такие требования:

  • вы ИП или учредитель юрлица;
  • у вас есть расчетный счет в банке;
  • вы оформили электронную цифровую подпись;
  • ваши товары не запрещены к продаже на площадках;
  • ваши товары прошли сертификацию, декларирование или имеют отказные письма;
  • ваши товары имеют штрихкоды и опознавательные этикетки;
  • вы сможете доставить продукцию на склад.

По времени можно ориентироваться на следующие сроки. Регистрация ИП или юрлица занимает от пяти дней. Получить штрихкоды на продукцию — 1 рабочий день, стоимость зависит от количества товаров, в среднем 15 000 рублей. Сертификат или декларация — по времени около двух недель, а стоимость разная, в зависимости от товара: до 50 000 рублей. Отказное письмо получится сделать минимум за 1 рабочий день, а обойдется оно в 2000 рублей.

В общей сложности, если начинать партнерство с «Озоном» с нуля, то разместиться на маркетплейсе удастся за месяц или два.

Схемы работы «Озона» с партнерами

Маркетплейс работает по-разному, в зависимости от того, какие условия вы можете предложить. Есть несколько вариантов.

Доставка на продавце. Покупатель выбирает товар на маркетплейсе, оплачивает его. Система присылает оповещение о сделке. Вы берете нужный товар, упаковываете его и отправляете по нужному адресу — самостоятельно или через транспортную компанию. Доставлять приходится или домой покупателю, или в пункт самовывоза маркетплейса в нужном городе.

Доставляет маркетплейс. После оповещения о сделке вам нужно только упаковать посылку и передать в маркетплейс — привезти на склад самостоятельно или отдать курьеру.

Фулфилмент. Вы перевозите весь ваш товар на склад маркетплейса. Упаковкой и доставкой займется «Озон».

Если у вас небольшой поток заказов, нет смысла платить за фулфилмент. Если сделок много, то проще передать складские и логистические заботы маркетплейсу.

Условия «Озон» для поставщиков

Инструменты аналитики. Например, вы можете получать данные по дефициту — товарам, которые хорошо продаются на маркетплейсе, но которых сейчас нет у продавцов. Используя такие метрики вместе со своей аналитикой продаж, можно прогнозировать спрос и расширять ассортимент.

Маркетинг и продвижение. «Озон» будет рекламировать ваши товары и сам привлекать клиентов на площадку. Продвигаться можно и среди конкурентов на самом сервисе — например, выделить свои товары в общей ленте цветной рамкой.

Электронный документооборот. Популярные маркетплейсы работают с электронными бухгалтериями и делают так, чтобы вы не отвлекались на интеграции и другие нюансы с документами, чеками и счетами.

Работа с возвратами. Маркетплейсы, в зависимости от вашего договора, сами занимаются возвратами. Если товар не подошел покупателю, сервис сам заберет товар и привезет его обратно на склад.

Как стать поставщиком Ozon

Зарегистрируйтесь в интернет-магазине Ozon, затем подключите специальную схему продаж, которые будут осуществляться с вашего личного склада. Отберите категории товаров, которые хорошо востребованы во многих интернет-магазинах и, по вашему мнению, принесут хорошую прибыль.

Все продажи будут осуществляться с личного склада, выглядит это так:

  • Размещаете несколько категорий товаров на витрине Ozon.
  • Создаете свой склад и привозите на него товары.
  • Когда у вас закажут продукцию, самостоятельно упаковываете ее для доставки.
  • Дожидаетесь приезда курьера и отдаете ему товар с накладной или привозите товар в пункт приема Ozon.
  • Отправляете заказ со своего склада покупателю транспортной компанией.
  • Заказчик получает товар, а «Озон» переводит вам деньги.

Если вы физическое лицо и не имеете собственного ИП, тогда можно попробовать продавать по партнерской программе. Для этого обратитесь через Телеграм-канал к популярному продавцу и договоритесь о сотрудничестве. Вы сможете продвигать чужую продукцию за процент.

Как начать продавать юридическому лицу

Если вы юридическое лицо и планируете осуществлять торговлю через Ozon, вам необходимо связаться с администрацией и изучить все требования и рекомендации магазина. В этом случае комиссия на разные категории товаров может быть выше. Например, комиссия на детские игрушки составляет 12%, одежду и украшения — 15% от стоимости заказа. Вы будете получать деньги от маркетплейса два раза в месяц.

Как правило, юрлица тоже участвуют в рекламе своих товаров, а не только полагаются на маркетинг «Озона». Что может помочь вам привлекать больше клиентов:

Собственная реклама. Данный способ продвижения считается одним из самых бюджетных. Можно предложить один свой товар или целую категорию.

Проведение акций. Если вы делаете скидку на какой-то товар, то он обязательно появляется в первой ленте товаров. Соответственно посетители интернет-магазина будут кликать по товарам чаще.

Красочное оформление витрины своего магазина. Чем привлекательнее обложка, тем больше взглядов она притягивает. Чтобы организовать индивидуальный дизайн, могут потребоваться услуги дизайнера.

От площадки OZON для каждого продавца предоставляется удобная система аналитики по ней можно проконтролировать целевые действия, произведенные с товаром: сколько добавлено в корзину, правильно ли составлено описание, высока ли наценка.

Склад «Озон» и пункты приема

Долгое время продавцы сами определяли режим работы склада. Например, если у вас не так много заказов, то вы можете отгружаться по понедельникам, средам и пятницам. Если отгружаете заказы через день, то их накапливается побольше и сама отгрузка становится выгоднее.

У «Озона» довольно много пунктов приема заказов, и их число постоянно растет. Пункт приема можно было выбрать ближе к своему складу, тем самым сократить стоимость доставки.

Если вы работаете с «Озон» как поставщик, то принимать оплату от маркетплейса можно только на свой расчетный счет. Тратить деньги можете с корпоративной карты, а можете выводить их на личную карту физлица. В Модульбанке сумма вывода без комиссии — до 500 000 рублей в месяц, но если выводить больше, выгоднее подключить опцию «Зеленый лимит» — и комиссия составит от 0,75%. Для всех компаний, который поставляют продукцию на «Озон» лимита на вывод нет.

Претензия в интернет-магазин Озон ру

Огромный интернет-магазин с широчайшим ассортиментом магазинов – ОЗОН (ozon.ru), жалоба на который может быть подана, независимо от того, в каком городе вы проживаете: Москва либо любой иной. Чем больше клиентов – тем больше шансов получить претензию. Разберём, как её оформить в этом случае.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Законодательная база

Нормативы о защите прав потребителей (закон № 2300-1) гласят о праве клиентов отстаивать свои законные интересы. Эти гарантии распространяются и на интернет-магазины, потому обращаться в подобную точку торговли следует в общем порядке. Актуальными в этой сфере также являются АПК и некоторые подзаконные нормативы.

Куда обратиться

Написать жалобу на ОЗОН.ру можно в несколько инстанций:

  • в саму компанию;
  • Роспотребнадзор;
  • ОЗПП;
  • прокуратуру;
  • суд.

Рассмотрим нюансы, с которыми можно столкнуться при выборе того либо иного органа.

В компанию

Куда следует обратиться в первую очередь, так это в саму компанию. Помимо пополнения своей клиентской базы, организация стремится держать имидж и оправдывать доверие покупателей. Обратиться к работнику компании возможно одним из нижеперечисленных методов:

  • по телефону;
  • по обычной либо электронной почте;
  • посетив юрлицо.

OZON доставка

В фирме есть специальная служба по доставке. Пообщаться с курьерской организацией, осуществляющей доставку с этого магазина, возможно по телефону 8 (800) 775-81-81, либо заполнив форму на сайте. Там потребуется ввести такие ведомости:

  • тему обращения;
  • наименование магазина;
  • номер оформленного заказа;
  • свои контактные данные;
  • суть жалобы.

OZON travel

Агентство также принимает заявления в адрес компании:

  • по почте;
  • по телефону (+7 (495) 787-28-88 – для обитателей столицы, 8 (800) 775-70-70 — для всех остальных);
  • через специальную форму на сайте.

Горячая линия Озон

В магазине функционирует и горячая линия: +7 (495) 730-67-67 – для Москвы, +7 (812) 494-06-06 – для СПб, 8 (800) 234-60-06 – для прочих субъектов.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

В Роспотребнадзор

Пожаловаться на OZON в Роспотребнадзор будет целесообразным при:

  • приобретении продукта неудовлетворительного качества;
  • нарушении оговорённых временных рамок доставки, правил транспортировки, непрофессиональном поведении работников и т.д.;
  • реализации предметов, представляющих собой угрозу для человека и окружающей среды.

Чтобы обратиться в госорган, можно посетить его отделение, переслать всю документацию по почте либо же заполнить заявку на сайте.

Общественная приёмная

Приём посетителей работниками центрального офиса осуществляется по адресу: г. Москва, Вадковский пер. д. 18. Заблаговременно записываться нет необходимости. Приёмные дни пн., вт., ср. и пт.

Если же возникает желание попасть на личный разговор к руководству, здесь потребуется записаться заранее. Ориентироваться в таком случае нужно на индивидуальный график каждого начальника.

Подача по почте

Жаловаться на нарушителя возможно и по почте, не посещая учреждения лично. Письмо требуется отправлять заказное с уведомлением. Список отделений с их адресами без труда можно отыскать на интернет-ресурсе.

Единый портал Роспотребнадзора

На интернет-ресурсе госоргана гражданам предоставлена возможность обратиться в инстанцию с прошением провести внеочередную проверку либо же уведомить о самом проступке. Заявителю потребуется пройти процедуру регистрации, если он хочет, чтобы были приняты меры по пресечению выявленного правонарушения.

В прокуратуру

Обращаться в прокуратуру целесообразно, если предыдущие методы не дали результатов, а магазин нарушил законодательные нормы. При этом подобное обвинение нужно аргументировать.

В суд

Инициировать судебное разбирательство стоит, если досудебная процедура не дала никакого эффекта. Обычно люди идут на это, когда требуют возврата потраченных денег, а также компенсацию морального ущерба.

Судебная практика

Первой инстанцией, уполномоченной рассматривать подобные дела, является арбитражный суд. Как показывает практика, суды, если существуют доказательства, чаще становятся на сторону потребителей. Для магазина это чревато негативными последствиями, поэтому его сотрудники обычно стараются уладить конфликт до судебного разбирательства.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Полезное видео

Разобраться в процедуре подачи жалобы поможет следующее видео.

Заключение

Как и в любом крупном магазине в ОЗОНе функционирует отдел претензий, способный разрешить большинство конфликтных ситуаций, возникающих между покупателями и продавцами на интернет-площадке. Претензия может быть подана сотрудникам магазина, а если они никак на неё не отреагируют – подаётся жалоба в уполномоченные госорганы.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: